Cox, 일부 사용자의 업로드 속도를 30Mbps에서 10Mbps로 삭감했고, 자사 상담원들은 선택 해제가 가능하다는 사실을 부인했다

Cox Communications는 다운로드 300Mbps, 업로드 30Mbps 요금제 고객들에게 2021년 3월 3일부로 동일한 가격에 500/10Mbps 요금제로 전환된다고 통보했다. 해당 가격은 1년간 월 80달러였고 이후에는 100달러였다. Cox는 이 변경이 네트워크 업그레이드와 관련이 있다고 말했다. 한 대변인은 Ars Technica에 고객이 DOCSIS 3.1 모뎀으로 업그레이드하면 30Mbps 업로드를 유지할 수 있다고 말했지만, 이메일에는 그 내용이 언급되지 않았다. 더 빠른 업로드를 제공하는 다른 유일한 선택지는 더 비싼 Gigablast 요금제였다.

Ars는 2월 24일 전화한 고객들이 모뎀을 업그레이드한 후에도 자신의 요금제를 유지할 수 없다고 분명하게 들었다고 보도했다. Cox는 영업 상담원들이 그 사실을 알도록 하지 못했다고 인정하며, 유지하는 것은 '항상 가능한 선택지였지만, 가능한 한 명확하게 전달되지는 못한 선택지'였다고 말했고, 일선 직원 재교육을 시작했다. 고객들은 선택 해제를 받기까지 끈질기게 여러 번 전화하고 Cox의 경영진 사무국까지 에스컬레이션해야 했다고 설명했다.

이번 시행은 Cox의 여러 시장에서 3개월에 걸친 단계적 출시의 일환으로 캘리포니아에서 시작되었다. Cox가 명확히 하겠다고 약속한 지 몇 시간 후, Cox는 캘리포니아 외 지역 고객들에게도 통지문을 보내기 시작했으며, 라스베이거스의 한 고객도 포함되었고, 그 통지문에는 여전히 해당 선택지가 언급되지 않았다.

고객들은 콜센터의 거부를 뚫고 나가지 않는 한 업로드 속도가 3분의 2로 줄어드는 상황에 직면했다. Cox는 공백을 인정하고 상담원들을 대상으로 재교육을 실시했다.

Cox의 고객 이메일에는 30Mbps 요금제를 유지하는 방법이 언급되지 않았기 때문에, 대부분의 독자는 속도 삭감이 자동으로 이루어진다고 생각했을 것이다.

일선 상담원들은 첫 커뮤니케이션 이전인 1월 말에 교육을 받았고, 그들의 스크립트에는 Cox가 나중에 언론에 설명한 선택 해제 옵션이 포함되지 않았다.

고객이 Cox에 연락하여 강력히 요구하지 않는 한 변경은 자동으로 적용되었고, 부담은 가입자에게 돌아갔다.

언론에는 발표했지만 일선 직원이나 고객에게는 알리지 않은 양보는 양보가 아니다. 고객이 지불하는 요금제를 바꾸기 전에 전화를 받는 사람들에게 먼저 알려야 한다.

Cox는 그 주에 모든 일선 직원을 재교육하고, 이후 통지문에 선택지 항목을 추가하며, 영향을 받은 고객들에게 다시 연락하겠다고 말했다. Cox는 여전히 500/10 요금제가 직접적인 대체 요금제라고 말했다. Ars는 이번 요금제 변경이 2020년 6월에 Cox가 일부 지역에서 Gigablast의 업로드 속도를 35Mbps에서 10Mbps로 삭감한 사건에 뒤이어 일어났다고 언급했다. 이 기사는 규제 조치에 대해서는 보도하지 않았다.