Cox cortou o upload de alguns usuários de 30 para 10 Mbps, e seus representantes negaram que eles pudessem optar por não participar

A Cox Communications informou aos clientes de seu plano de 300 Mbps de download e 30 Mbps de upload que, em 3 de março de 2021, eles seriam migrados para um plano de 500/10 Mbps pelo mesmo preço, que era de US$ 80 por mês por um ano e US$ 100 depois. A Cox disse que a mudança estava ligada a uma atualização da rede. Um porta-voz disse ao Ars Technica que os clientes poderiam manter o upload de 30 Mbps fazendo upgrade para um modem DOCSIS 3.1, mas o e-mail não mencionava isso. A única outra opção com uploads mais rápidos era o plano Gigablast, mais caro.

O Ars reportou em 24 de fevereiro que os clientes que ligaram foram informados sem meias palavras de que não poderiam permanecer em seu plano, mesmo após fazer upgrade dos modems. A Cox admitiu que falhou em garantir que os representantes de vendas soubessem disso, dizendo que permanecer era 'sempre uma opção disponível, ainda que não tenha sido comunicada com a clareza que poderia ter sido', e começou a retreinar a equipe de atendimento. Os clientes descreveram persistência, ligações repetidas e escalonamento para o escritório executivo da Cox antes de conseguir o opt-out.

A implantação começou na Califórnia como parte de um lançamento faseado de três meses nos mercados da Cox. Horas depois de a Cox prometer esclarecer, ela começou a enviar avisos a clientes fora da Califórnia, entre eles um cliente em Las Vegas, ainda sem mencionar a opção.

Os clientes enfrentaram um corte de dois terços no upload a menos que conseguissem superar as negativas da central de atendimento; a Cox admitiu lacunas e realizou treinamento de reciclagem para seus representantes.

O e-mail da Cox aos clientes não mencionava a forma de manter o plano de 30 Mbps, então a maioria dos leitores assumiria que o corte era automático.

Os representantes da linha de frente foram treinados no final de janeiro, antes das primeiras comunicações, e seus scripts não incluíam o opt-out que a Cox descreveu posteriormente à imprensa.

A mudança era aplicada automaticamente a menos que um cliente contatasse a Cox e insistisse, colocando o ônus sobre os assinantes.

Uma concessão que você anuncia à imprensa mas não à sua equipe de linha de frente ou aos seus clientes não é uma concessão. Informe as pessoas que atendem o telefone antes de mudar aquilo que os clientes pagam.

A Cox disse que estava retreinando todos os funcionários da linha de frente naquela semana, adicionando uma seção de opções aos avisos posteriores e contatando novamente os clientes afetados. Ainda assim, afirmou que o plano 500/10 era um substituto direto. O Ars observou que a mudança de plano seguiu um episódio de junho de 2020 no qual a Cox cortou as velocidades de upload do Gigablast de 35 Mbps para 10 Mbps em alguns bairros. O artigo não relata nenhuma ação regulatória.