コックス、一部ユーザーのアップロード速度を30Mbpsから10Mbpsに削減、担当者はオプトアウトできないと否定

コックス・コミュニケーションズは、下り300Mbps・上り30Mbpsのプランの顧客に対し、2021年3月3日に同じ料金で500/10Mbpsのプランに切り替えると通知した。料金は1年間が月額80ドル、その後は100ドルだった。コックスはこの変更がネットワークのアップグレードに関連すると述べた。広報担当者はArs Technicaに対し、DOCSIS 3.1モデムにアップグレードすれば30Mbpsのアップロードを維持できると述べたが、そのメールにはそのことは記載されていなかった。より高速なアップロードが可能な他の唯一の選択肢は、より高価なGigablastプランだった。

Arsは2月24日、電話した顧客が、モデムをアップグレードした後でもプランを維持できないと明確に告げられたと報じた。コックスは、営業担当者にそのことを確実に周知できていなかったことを認め、「常に利用可能な選択肢ではあったが、可能な限り明確に伝えられていたわけではなかった」と述べ、フロントラインスタッフの再研修を開始した。顧客は、オプトアウトを得るまでに粘り強く何度も電話し、コックスの役員室までエスカレーションする必要があったと述べた。

展開はカリフォルニア州から始まり、コックスの各市場で3か月間の段階的導入の一環だった。コックスが明確化を約束してから数時間後、同社はカリフォルニア州以外の顧客への通知を送り始めたが、ラスベガスの顧客もその一人であり、そこでも依然として選択肢について言及されていなかった。

顧客は、コールセンターの拒否を突破しない限り、アップロード速度が3分の2削減されることに直面した。コックスは不備を認め、担当者向けの再研修を実施した。

コックスの顧客向けメールには30Mbpsプランを維持する方法が記載されていなかったため、ほとんどの読者は削減が自動的だと考えるのが自然だった。

フロントラインの担当者は最初の通信より前の1月下旬に研修を受けており、そのスクリプトにはコックスが後に報道陣に説明したオプトアウトが含まれていなかった。

変更は、顧客がコックスに連絡して主張しない限り自動的に適用され、負担は加入者に課された。

報道陣に発表しても、フロントラインのスタッフや顧客に伝えない譲歩は、譲歩とは言えない。顧客が支払う内容を変更する前に、電話に出る人々に説明せよ。

コックスはその週にすべてのフロントライン従業員を再研修し、以降の通知に選択肢のセクションを追加し、影響を受けた顧客に再度連絡すると述べた。それでも同社は500/10プランが直接的な代替であると述べた。Arsは、このプラン変更が、コックスが一部の地域でGigablastのアップロード速度を35Mbpsから10Mbpsに削減した2020年6月の出来事に続くものであると指摘した。記事は規制当局の措置については報じていない。