Coles a augmenté les prix de 20 produits « verrouillés » et a dû rembourser des milliers de clients

En décembre 2023, Coles s'est excusée d'avoir augmenté prématurément le prix de 20 articles qu'elle avait auparavant « verrouillés » dans le cadre d'une période promotionnelle, en proposant des remboursements à des milliers de clients concernés. Les produits comprenaient des cornflakes, des tests de grossesse, des tablettes pour lave-vaisselle, des tomates concassées et des briquettes de barbecue, commercialisés avec des prix verrouillés pour aider les ménages à gérer leur budget.

Coles a pris conscience de l'écart après que le groupe de défense des consommateurs Choice a déposé une plainte auprès de l'Australian Competition and Consumer Commission. Une porte-parole de Coles a déclaré que le prix affiché avait été augmenté par erreur avant la fin de la période promotionnelle : « Nous savons que le coût de la vie est la principale préoccupation de tant de nos clients... Nous nous excusons sincèrement pour cette erreur et nous travaillons rapidement à la corriger. »

Les remboursements ont été répartis selon la trace de paiement : les clients ayant utilisé leur carte Flybuys ou acheté via Coles Online ont été automatiquement remboursés du prix intégral de l'article, tandis que les autres devaient présenter un reçu au comptoir de service. Le directeur adjoint de Choice, Andrew Kelly, a qualifié le non-respect des promesses de prix d'« inacceptable », affirmant que sans la plainte de Choice, « il est possible que des milliers de personnes auraient encore été de leur poche sans même s'en rendre compte ». L'épisode est survenu alors que Coles et Woolworths — qui ont toutes deux dépassé le milliard de dollars de bénéfices et représentent plus de 60 % du marché de l'épicerie — faisaient face à une enquête sénatoriale sur les prix.

Des milliers de clients à rembourser ; la polémique a éclaté alors qu'une enquête sénatoriale sur les prix des supermarchés se profilait.

Le verrouillage des prix constituait tout l'argument marketing ; le rompre exactement de la manière dont il promettait de ne pas le faire était donc contre-productif.

Les données des cartes de fidélité et des achats en ligne rendaient les surfacturations prouvables, et Choice les a prouvées.

Cela est arrivé au pire moment possible : des bénéfices record, une crise du coût de la vie et une enquête sénatoriale sur les prix des supermarchés déjà programmée.

Une promesse de prix est un système opérationnel, pas un slogan : si la caisse peut contourner le verrouillage avant la fin de la promotion, la promesse ne vaut pas mieux que votre pire erreur de tarification — et quelqu'un vérifiera.

Coles a remis les produits en promotion et a traité les remboursements, avec des remboursements automatiques pour les clients Flybuys et en ligne. Aucune amende n'a été divulguée dans la source ; l'épisode a alimenté la pression politique qui a culminé avec l'enquête sénatoriale sur les prix au début de l'année suivante.