Coles erhöhte Preise für 20 „gesperrte“ Artikel und musste Tausenden Kunden Geld zurückerstatten

Im Dezember 2023 entschuldigte sich Coles dafür, vorzeitig die Preise für 20 Artikel erhöht zu haben, die im Rahmen einer Aktionsperiode zuvor „gesperrt“ worden waren, und bot Tausenden betroffenen Kunden Rückerstattungen an. Zu den Produkten gehörten Cornflakes, Schwangerschaftstests, Geschirrspültabs, gehackte Tomaten und Grillbriketts, die mit gesperrten Preisen beworben wurden, um Haushalten die Budgetplanung zu erleichtern.

Coles wurde auf die Diskrepanz aufmerksam, nachdem die Verbraucherschutzorganisation Choice eine Beschwerde bei der Australian Competition and Consumer Commission eingereicht hatte. Eine Sprecherin von Coles sagte, der Auszeichnungspreis sei fälschlicherweise vor Ende der Aktionsperiode erhöht worden: „Wir wissen, dass die Lebenshaltungskosten für so viele unserer Kunden der größte Fokus sind ... Wir entschuldigen uns aufrichtig für diesen Fehler und arbeiten schnell daran, ihn wiedergutzumachen.“

Die Rückerstattungen erfolgten je nach Zahlungsweg: Kunden, die ihre Flybuys-Karte verwendet oder über Coles Online gekauft hatten, wurde der volle Artikelpreis automatisch erstattet, während andere einen Kassenbon am Serviceschalter vorlegen mussten. Der stellvertretende Direktor von Choice, Andrew Kelly, nannte die Nichteinhaltung von Preisversprechen „inakzeptabel“ und sagte, ohne die Beschwerde von Choice „ist es möglich, dass Tausende Menschen immer noch ihr Geld verloren hätten, ohne es überhaupt zu merken“. Der Vorfall ereignete sich, während Coles und Woolworths – beide mit über 1 Milliarde Dollar Gewinn und über 60 % des Lebensmittelmarktes – sich einer Senatsuntersuchung zu Preisen gegenübersahen.

Tausenden Kunden sollte Geld zurückerstattet werden; der Streit fiel in eine Zeit, in der eine Senatsuntersuchung zu Supermarktpreisen bevorstand.

Die Preisgarantie war der gesamte Marketingansatz, sodass ihre Verletzung genau auf die Weise, die sie versprochen hatte zu vermeiden, sich selbst widersprach.

Daten von Kundenkarten und aus dem Onlinehandel machten die Überzahlungen nachweisbar, und Choice wies sie nach.

Es kam zum denkbar ungünstigsten Zeitpunkt: Rekordgewinne, eine Lebenshaltungskostenkrise und eine bereits angesetzte Senatsuntersuchung zur Supermarktpreisgestaltung.

Ein Preisversprechen ist ein operatives System, kein Slogan: Wenn die Kasse die Sperre vor Ende der Aktion überschreiben kann, ist das Versprechen nur so gut wie der schlimmste Preisfehler – und jemand wird es überprüfen.

Coles nahm die Produkte wieder in die Aktion auf und bearbeitete Rückerstattungen, mit automatischen Rückerstattungen für Flybuys- und Online-Kunden. In der Quelle wurde keine Geldstrafe genannt; der Vorfall verstärkte den politischen Druck, der Anfang des folgenden Jahres in der Senatsuntersuchung zu Preisen gipfelte.