콜스, '가격 고정' 20개 품목 가격 인상 후 수천 명 고객에게 환불

2023년 12월, 콜스는 프로모션 기간의 일부로 이전에 '고정'했던 20개 품목의 가격을 조기에 인상한 데 대해 사과하고, 영향을 받은 수천 명의 고객에게 환불을 제공했다. 해당 제품에는 콘플레이크, 임신 테스트기, 식기세척기 정제, 다진 토마토, 바비큐 착화탄 등이 포함되었으며, 가계 예산 책정에 도움이 되도록 가격을 고정한다고 홍보되었다.

콜스는 소비자 옹호 단체 초이스가 호주 경쟁소비자위원회(ACCC)에 불만을 제출한 후에야 불일치를 인지했다. 콜스 대변인은 프로모션 기간이 끝나기 전에 표시 가격이 잘못 인상되었다고 말했다: '우리는 생활비가 많은 고객에게 가장 큰 관심사라는 것을 알고 있습니다... 이 실수에 대해 진심으로 사과드리며, 신속하게 바로잡기 위해 노력하고 있습니다.'

환불은 결제 기록에 따라 나뉘었다: 플라이바이스 카드를 사용했거나 콜스 온라인을 통해 구매한 고객은 제품 가격 전액을 자동으로 환불받았고, 그 외의 고객은 서비스 데스크에서 영수증을 제시해야 했다. 초이스 부국장 앤드루 켈리는 가격 약속을 지키지 않은 것을 '용납할 수 없다'고 비판하며, 초이스의 불만 제기가 없었다면 '수천 명이 그것도 모른 채 여전히 손해를 본 상태로 남아 있었을 가능성이 있다'고 말했다. 이 사건은 콜스와 울워스(둘 다 10억 달러 이상의 이익을 기록했고 식료품 시장의 60% 이상을 차지)가 가격에 관한 상원 조사를 앞두고 있을 때 발생했다.

수천 명의 고객이 환불받게 되었다; 이 논란은 상원의 슈퍼마켓 가격 조사가 다가오던 시점에 불거졌다.

가격 고정이 마케팅의 핵심이었기 때문에, 약속하지 않겠다고 한 바로 그 방식으로 그것을 깨뜨린 것은 자멸적인 일이었다.

로열티 카드와 온라인 데이터 덕분에 초과 청구를 입증할 수 있었고, 초이스가 그것을 입증했다.

최악의 시점에 발생했다: 기록적인 이익, 생활비 위기, 그리고 이미 예정되어 있던 슈퍼마켓 가격에 관한 상원 조사.

가격 약속은 구호가 아니라 운영 시스템이다: 프로모션이 끝나기 전에 계산대가 고정 가격을 덮어쓸 수 있다면, 그 약속은 최악의 가격 오류만큼만 신뢰할 수 있으며, 누군가는 반드시 확인할 것이다.

콜스는 제품을 다시 프로모션에 올리고 환불을 처리했으며, 플라이바이스 및 온라인 고객에게는 자동 환불이 이루어졌다. 출처에는 어떤 벌금도 공개되지 않았다; 이 사건은 이듬해 초 상원 가격 조사로 이어진 정치적 압박을 심화시켰다.