Bilibili est tombé en panne à l'heure de grande écoute ; son cadeau premium « d'excuse » a ensuite débité automatiquement les utilisateurs

Vers 22 h 50 le 13 juillet 2021, Bilibili — la plus grande plateforme vidéo chinoise pour la génération Z — est tombée en panne dans le monde entier, tant sur l'application que sur le site web, à l'heure de pointe du divertissement nocturne. Les utilisateurs ont rencontré des erreurs 404, et « bilibili is down » a grimpé à la première place des tendances sur Weibo. Les spéculations selon lesquelles le siège de l'entreprise à Shanghai était en feu sont devenues si fortes que les pompiers de Shanghai ont publié une notification nocturne confirmant qu'il n'y avait pas d'incendie.

Peu avant 2 h du matin, l'entreprise s'est excusée sur Weibo, indiquant que des défaillances dans « certaines salles de serveurs » avaient rendu le service inaccessible et que des équipes le rétablissaient progressivement ; le service était revenu dans les premières heures de la matinée. L'entreprise n'a donné aucun détail technique sur les raisons pour lesquelles plusieurs salles de serveurs étaient tombées en panne simultanément, et ses excuses ont été sa seule publication.

En guise de geste de bonne volonté, Bilibili a offert à chaque utilisateur un jour d'abonnement premium — et a transformé les excuses en un second incident. Les utilisateurs qui avaient autrefois souscrit à une formule récurrente ont constaté que le cadeau avait silencieusement réactivé le renouvellement automatique qu'ils avaient annulé, débitant de l'argent réel. L'entreprise a reconnu le bug, a déclaré qu'il « avait déclenché une fonction de prélèvement automatique existante », a promis un remboursement intégral à toute personne débitée à tort et a invité les utilisateurs à annuler eux-mêmes le renouvellement.

Application et site hors service dans le monde entier du soir jusqu'au petit matin ; un jour d'abonnement premium offert à tous les utilisateurs, plus des remboursements après un bug de renouvellement automatique

Les excuses officielles ont mis en cause « certaines salles de serveurs » — au pluriel — tombant en panne ensemble, ce qui pointe vers des dépendances partagées plutôt que vers une défaillance matérielle isolée.

La communication de crise s'est limitée à des publications sur Weibo tard dans la nuit, si bien que la rumeur d'incendie du siège a circulé pendant des heures jusqu'à ce que les pompiers la démentent publiquement.

Le cadeau de compensation a réutilisé un ancien flux d'abonnement comportant un piège intégré : toute personne ayant déjà souscrit à une formule récurrente pouvait être silencieusement réinscrite et débitée.

Une plateforme dont le produit repose sur la disponibilité à l'heure de grande écoute a besoin d'une isolation des défaillances entre ses salles de serveurs ; et un « cadeau » de compensation est une modification produit qui mérite d'être testée comme toute version.

La panne elle-même s'est rapidement estompée et Bilibili est resté la principale plateforme vidéo chinoise pour la génération Z, mais le bug de renouvellement automatique a maintenu l'affaire en tendance pendant deux jours supplémentaires, le temps que l'entreprise traite les remboursements. L'épisode est devenu un exemple de manuel de l'internet chinois d'une panne qui s'aggrave elle-même à cause d'un geste de bonne volonté mal testé : la correction de la première erreur a été livrée avec une seconde erreur évitable attachée.