Bilibiliがゴールデンタイムにダウン、その「お詫び」のプレミアムギフトがユーザーに自動課金

2021年7月13日午後10時50分ごろ、中国最大のZ世代向け動画プラットフォームであるBilibiliが、夜の娯楽のピーク時間帯にアプリとウェブサイトの両方で世界中でダウンした。ユーザーは404エラーに遭遇し、「bilibiliが落ちた」がWeiboのトレンド1位に急上昇した。上海本社が火災に遭ったとの憶測が大きく広がったため、上海消防は夜通しで火災はないと確認する告知を出した。

午前2時少し前、同社はWeiboで謝罪し、「一部のサーバールーム」の故障によりサービスが利用できなくなったと述べ、チームが段階的に復旧を進めていると説明した。サービスは早朝に復旧した。複数のサーバールームが同時に故障した理由について技術的な詳細は明かされず、謝罪文のみが公開された。

好意のしるしとしてBilibiliは全ユーザーに1日分のプレミアム会員を付与したが、その謝罪が第2の事故を引き起こした。かつて継続課金プランを利用したことのあるユーザーは、このギフトによってキャンセル済みの自動更新が無言で再発動され、実際の料金を請求された。同社はこの不具合を認め、「既存の自動引き落とし機能が作動した」と述べ、誤って請求された全員に全額返金を約束し、ユーザー自身で更新をキャンセルするよう促した。

アプリとサイトは夜遅くから早朝にかけて世界中でダウン。全ユーザーに1日分のプレミアム会員を付与し、さらに自動更新の不具合の後に返金対応を行った

公式の謝罪文は「一部のサーバールーム」——複数形——が同時に故障したことを原因とした。これは個別のハードウェアの故障というより、共有された依存関係の問題を示唆している。

危機対応は深夜のWeibo投稿に限られたため、本社火災の噂が数時間にわたって広がり、消防が公に否定するまで続いた。

補償のギフトは、内部に罠を抱えた古いサブスクリプションのフローを再利用していた。継続課金プランを一度でも利用したことのある人は、無言で再登録され課金される可能性があった。

製品がゴールデンタイムの稼働率であるプラットフォームには、サーバールーム間の障害分離が必要である。また、補償の「ギフト」は製品の変更であり、あらゆるリリースと同様にテストされるべきである。

障害自体はすぐに収束し、Bilibiliは中国を代表するZ世代向け動画プラットフォームであり続けたが、自動更新の不具合により、同社が返金処理を行う間、この話はさらに2日間トレンドに留まった。この一件は、テストが不十分な好意のジェスチャーによって障害がさらに悪化する、中国インターネットの教科書的な事例となった。最初の過ちの修正が、2つ目の回避可能な過ちを伴って出荷されたのである。