Bilibili fiel zur Primetime aus; das „Sorry“-Prämien-Geschenk belastete Nutzer anschließend automatisch

Gegen 22:50 Uhr am 13. Juli 2021 fiel Bilibili – Chinas größte Videoplattform für die Gen Z – weltweit sowohl in der App als auch auf der Website aus, zur Hauptnutzungszeit der abendlichen Unterhaltung. Nutzer stießen auf 404-Fehler, und „bilibili is down“ schoss auf den ersten Platz der Weibo-Trends. Die Spekulation, das Shanghaier Hauptquartier des Unternehmens stehe in Flammen, wurde so laut, dass die Feuerwehr von Shanghai über Nacht eine Mitteilung herausgab, in der sie bestätigte, dass es kein Feuer gab.

Kurz vor 2 Uhr entschuldigte sich das Unternehmen auf Weibo und erklärte, Ausfälle in „einigen Serverräumen“ hätten den Dienst unzugänglich gemacht, und Teams stellten ihn schrittweise wieder her; in den frühen Morgenstunden war der Dienst zurück. Das Unternehmen nannte keine technischen Details dazu, warum mehrere Serverräume gemeinsam ausgefallen waren, und die Entschuldigung war alles, was es veröffentlichte.

Als Geste des guten Willens schenkte Bilibili jedem Nutzer einen Tag Premium-Mitgliedschaft – und machte die Entschuldigung zu einem zweiten Vorfall. Nutzer, die einst ein wiederkehrendes Abonnement besessen hatten, stellten fest, dass das Geschenk stillschweigend die automatische Verlängerung, die sie gekündigt hatten, erneut auslöste und echtes Geld abbuchte. Das Unternehmen räumte den Fehler ein, erklärte, er habe „eine bestehende automatische Abbuchungsfunktion ausgelöst“, versprach vollständige Rückerstattungen an alle, denen zu Unrecht Geld abgebucht wurde, und wies die Nutzer an, die Verlängerung selbst zu kündigen.

App und Website weltweit vom späten Abend bis in die frühen Morgenstunden dunkel; ein Tag Premium-Mitgliedschaft für alle Nutzer, dazu Rückerstattungen nach einem Fehler bei der automatischen Verlängerung

Die offizielle Entschuldigung machte „einige Serverräume“ – im Plural – verantwortlich, die gemeinsam ausfielen, was auf gemeinsame Abhängigkeiten statt auf isoliert versagende Hardware hindeutet.

Die Krisenkommunikation beschränkte sich auf spätabendliche Weibo-Beiträge, sodass das Gerücht vom Feuer im Hauptquartier stundenlang lief, bis die Feuerwehr es öffentlich widerlegte.

Das Entschädigungsgeschenk nutzte einen alten Abonnement-Ablauf mit einer eingebauten Falle: Wer jemals ein wiederkehrendes Abonnement besessen hatte, konnte stillschweigend erneut angemeldet und belastet werden.

Eine Plattform, deren Produkt die Verfügbarkeit zur Primetime ist, braucht Fehlerisolierung über ihre Serverräume hinweg; und ein Entschädigungs-„Geschenk“ ist eine Produktänderung, die wie jede Veröffentlichung getestet werden sollte.

Der Ausfall selbst verblasste schnell, und Bilibili blieb Chinas führende Videoplattform für die Gen Z, doch der Fehler bei der automatischen Verlängerung hielt die Geschichte noch zwei weitere Tage in den Trends, während das Unternehmen Rückerstattungen bearbeitete. Der Vorfall wurde zu einem Lehrbuchbeispiel des chinesischen Internets dafür, wie ein Ausfall sich durch eine schlecht getestete Geste des guten Willens selbst verstärkt: Die Behebung des ersten Fehlers wurde mit einem zweiten, vermeidbaren Fehler ausgeliefert.