Bilibili saiu do ar no horário nobre; seu presente premium de "desculpas" então cobrou usuários automaticamente

Por volta das 22h50 de 13 de julho de 2021, a Bilibili — a maior plataforma de vídeo da China para a Geração Z — saiu do ar no mundo todo, tanto no aplicativo quanto no site, no horário de pico do entretenimento noturno. Os usuários encontraram erros 404, e "bilibili is down" disparou para o primeiro lugar dos assuntos mais comentados no Weibo. A especulação de que a sede da empresa em Xangai estava pegando fogo cresceu tanto que o corpo de bombeiros de Xangai emitiu um comunicado durante a madrugada confirmando que não havia incêndio.

Pouco antes das 2h, a empresa pediu desculpas no Weibo, dizendo que falhas em "algumas salas de servidores" haviam tornado o serviço inacessível e que as equipes estavam restaurando-o gradualmente; o serviço voltou nas primeiras horas da manhã. A empresa não deu nenhum detalhe técnico sobre por que várias salas de servidores falharam ao mesmo tempo, e o pedido de desculpas foi tudo o que publicou.

Como gesto de boa vontade, a Bilibili deu a todos os usuários um dia de assinatura premium — e transformou o pedido de desculpas em um segundo incidente. Usuários que já haviam tido um plano recorrente descobriram que o presente reativou silenciosamente a renovação automática que haviam cancelado, cobrando dinheiro de verdade. A empresa reconheceu o bug, disse que ele "acionou uma função de débito automático existente", prometeu reembolso integral a qualquer pessoa cobrada indevidamente e orientou os usuários a cancelarem a renovação por conta própria.

Aplicativo e site fora do ar no mundo todo do fim da noite até o início da manhã; um dia de assinatura premium dado a todos os usuários, além de reembolsos após um bug de renovação automática

O pedido de desculpas oficial culpou "algumas salas de servidores" — no plural — por falharem juntas, o que aponta para dependências compartilhadas em vez de hardware isolado quebrando.

A comunicação de crise se limitou a posts no Weibo durante a madrugada, então o boato do incêndio na sede circulou por horas até o corpo de bombeiros publicamente desmenti-lo.

O presente de compensação reutilizou um fluxo de assinatura antigo com uma armadilha embutida: qualquer pessoa que já tivesse tido um plano recorrente poderia ser silenciosamente reinscrita e cobrada.

Uma plataforma cujo produto é disponibilidade no horário nobre precisa de isolamento de falhas entre suas salas de servidores; e um "presente" de compensação é uma mudança de produto que merece testes como qualquer lançamento.

A queda em si se dissipou rapidamente e a Bilibili continuou sendo a principal plataforma de vídeo da Geração Z na China, mas o bug da renovação automática manteve a história em alta por mais dois dias enquanto a empresa processava reembolsos. O episódio se tornou um exemplo clássico da internet chinesa de uma queda que se agrava por meio de um gesto de boa vontade mal testado: a correção do primeiro erro foi lançada com um segundo erro, evitável, anexado.