빌리빌리, 황금시간대에 접속 장애…'사과' 프리미엄 선물이 이용자들에게 자동 결제를 유발

2021년 7월 13일 오후 10시 50분경, 중국 최대 Z세대 동영상 플랫폼 빌리빌리가 야간 엔터테인먼트 피크 시간대에 앱과 웹사이트 모두 전 세계적으로 먹통이 됐다. 이용자들은 404 오류를 맞닥뜨렸고, '빌리빌리 터짐'은 웨이보 실시간 검색어 1위로 치솟았다. 상하이 본사에 불이 났다는 추측이 커지자 상하이 소방 당국은 화재가 없었다고 확인하는 심야 공지를 내야 했다.

오전 2시 직전 회사는 웨이보에 사과하며 '일부 서버실'의 장애로 서비스가 불가능해졌고 팀이 순차적으로 복구 중이라고 밝혔으며, 서비스는 새벽에 복구됐다. 회사는 여러 서버실이 동시에 왜 장애를 일으켰는지에 대한 기술적 설명은 하지 않았고, 사과문만 게시했다.

호의의 표시로 빌리빌리는 모든 이용자에게 하루치 프리미엄 멤버십을 제공했는데, 이 사과가 두 번째 사고로 이어졌다. 한때 정기 결제 요금제를 이용했던 이용자들은 이 선물이 자신들이 해지했던 자동 갱신을 조용히 다시 작동시켜 실제 금액이 청구되는 것을 발견했다. 회사는 버그를 인정하며 '기존 자동 결제 기능이 작동된 것'이라고 밝혔고, 잘못 청구된 모든 이에게 전액 환불을 약속했으며 이용자들에게 직접 갱신을 해지하라고 안내했다.

앱과 사이트가 늦은 저녁부터 이른 아침까지 전 세계적으로 먹통이 됐고, 모든 이용자에게 하루치 프리미엄 멤버십이 제공됐으며, 자동 갱신 버그 이후 환불이 이뤄졌다

공식 사과문은 '일부 서버실'이, 복수로, 동시에 장애를 일으켰다고 지목했는데, 이는 고립된 하드웨어 고장보다는 공유 의존성 문제를 시사한다.

위기 소통은 심야 웨이보 게시물로 제한됐고, 그 결과 본사 화재설이 소방 당국이 공개적으로 부인할 때까지 몇 시간 동안 퍼졌다.

보상 선물은 내재된 함정이 있는 기존 구독 흐름을 재사용했다. 정기 결제 요금제를 한 번이라도 이용한 사람은 누구든 조용히 다시 등록되어 청구될 수 있었다.

제품이 황금시간대의 무중단 가동인 플랫폼은 서버실 전반에 걸친 장애 격리가 필요하다. 그리고 보상 '선물'은 여느 릴리스처럼 테스트가 필요한 제품 변경이다.

장애 자체는 빠르게 잊혔고 빌리빌리는 중국을 대표하는 Z세대 동영상 플랫폼으로 남았지만, 자동 갱신 버그는 회사가 환불을 처리하는 동안 이틀 더 이슈로 회자됐다. 이 사건은 형편없이 테스트된 호의의 표시로 인해 장애가 스스로를 확대시킨 중국 인터넷의 교과서적 사례로 남았다. 첫 번째 실수에 대한 수습이 두 번째의 피할 수 있었던 실수를 달고 나온 것이다.