Air India Express refuse l'embarquement sans motif — et est condamnée à payer 70 287 roupies

Le 11 février 2021, une mère et son fils de trois ans, titulaires de billets confirmés Air India Express de Kochi à Abu Dhabi — 20 287 roupies payées, départ à 21 h — se sont vu refuser l'embarquement malgré des billets et des documents de voyage valides. Ils ont dû acheter de nouveaux billets de Kochi à Sharjah pour 29 510 roupies, puis effectuer un trajet supplémentaire vers Abu Dhabi avec le jeune enfant.

La compagnie aérienne n'a fourni aucune explication satisfaisante au refus et n'a pas remboursé le tarif initial. Après l'envoi d'une mise en demeure en août 2023, les passagers se sont adressés à la commission des consommateurs de Thrissur pour demander le remboursement, 5 lakhs de roupies de dommages-intérêts et les frais de procédure. Air India Express ne s'est pas présentée malgré la réception de la notification et n'a déposé aucune version des faits, de sorte que l'affaire a été jugée par défaut.

Dans une ordonnance du 15 septembre 2026, la commission — le président C T Sabu et le membre Ram Mohan R — a estimé que la charge de prouver un motif licite du refus pesait sur la compagnie aérienne, et que celle-ci n'en a produit aucun : aucune preuve d'une quelconque restriction ou d'un manquement imputable au passager, et aucune preuve que le tarif ait été remboursé ou imputé sur les nouveaux billets. Refuser le service confirmé sans motif juridiquement soutenable, puis encaisser de nouveau de l'argent pour une autre destination, constitue un défaut de service — aggravé par le fait que l'un des passagers avait environ trois ans.

La commission a partiellement accueilli la plainte : remboursement de 20 287 roupies avec intérêts annuels de 9 % du 11 février 2021 jusqu'au paiement, 40 000 roupies de dommages-intérêts pour le défaut de service, la souffrance mentale et les difficultés — réduits des 5 lakhs demandés, jugés disproportionnés — et 10 000 roupies pour les frais de procédure, le tout payable dans les 45 jours.

Condamnation par défaut au remboursement de 20 287 roupies avec intérêts de 9 % depuis 2021, plus 40 000 roupies de dommages-intérêts et 10 000 roupies de frais — 70 287 roupies au total.

L'embarquement a été refusé à des passagers titulaires de billets et de documents valides, et la compagnie aérienne n'a pu produire aucune restriction licite ni aucun manquement du passager qui le justifie.

Le tarif n'a jamais été remboursé ni imputé, de sorte que la famille a effectivement payé deux fois pour le même voyage.

La compagnie aérienne a totalement ignoré la notification de la commission et a perdu l'affaire par défaut, concédant ainsi chaque chef de demande par son silence.

Refuser l'embarquement sans consigner de motif transforme une décision de porte en procès perdu — la charge de justifier un refus incombe à la compagnie aérienne, et garder le silence la lui fait perdre.

L'ordonnance du 15 septembre 2026 a accordé à Air India Express 45 jours pour s'exécuter ; si les 50 000 roupies de dommages-intérêts et de frais ne sont pas payées dans ce délai, elles portent intérêts annuels de 9 % à compter de la date de l'ordonnance jusqu'au paiement.