Air India Express verweigerte das Boarding ohne Angabe von Gründen – und wurde zur Zahlung von 70.287 Rs verurteilt

Am 11. Februar 2021 wurde einer Mutter und ihrem dreijährigen Sohn, die bestätigte Tickets von Air India Express von Kochi nach Abu Dhabi besaßen – 20.287 Rs bezahlt, Abflug um 21 Uhr –, trotz gültiger Tickets und Reisedokumente das Boarding verweigert. Sie mussten neue Tickets von Kochi nach Sharjah für 29.510 Rs kaufen und anschließend mit dem kleinen Kind eine weitere Weiterreise nach Abu Dhabi unternehmen.

Die Fluggesellschaft gab weder eine zufriedenstellende Erklärung für die Verweigerung noch erstattete sie den ursprünglichen Flugpreis. Nachdem im August 2023 eine anwaltliche Mitteilung versandt worden war, wandten sich die Passagiere an die Verbraucherkommission in Thrissur und verlangten die Rückerstattung, 5 Lakh Rs Entschädigung und Prozesskosten. Air India Express erschien trotz Erhalt der Mitteilung nicht und reichte keine Darstellung des Sachverhalts ein, sodass das Verfahren ex parte fortgesetzt wurde.

In einer Anordnung vom 15. September 2026 stellte die Kommission – Präsident C T Sabu und Mitglied Ram Mohan R – fest, dass die Beweislast für einen rechtmäßigen Grund der Verweigerung bei der Fluggesellschaft liege, und diese habe keinen vorgelegt: keinen Nachweis einer Einschränkung oder eines Verschuldens auf Seiten der Passagiere und keinen Beweis, dass der Flugpreis jemals erstattet oder mit den neuen Tickets verrechnet worden sei. Die Verweigerung der bestätigten Leistung ohne rechtlich haltbaren Grund und die anschließende Vereinnahmung neuen Geldes für ein anderes Ziel stellten eine Dienstleistungsmangel dar – verschärft dadurch, dass ein Passagier etwa drei Jahre alt war.

Die Kommission gab der Beschwerde teilweise statt: Rückerstattung von 20.287 Rs mit 9 % Jahreszinsen ab dem 11. Februar 2021 bis zur Realisierung, 40.000 Rs als Entschädigung für den Dienstleistungsmangel, seelische Qual und Härte – reduziert von den geforderten 5 Lakh Rs als unverhältnismäßig – und 10.000 Rs für Prozesskosten, alles zahlbar innerhalb von 45 Tagen.

Ex parte zur Rückerstattung von 20.287 Rs mit 9 % Zinsen ab 2021 sowie 40.000 Rs Entschädigung und 10.000 Rs Kosten verurteilt – insgesamt 70.287 Rs.

Das Boarding wurde Passagieren mit gültigen Tickets und Dokumenten verweigert, und die Fluggesellschaft konnte keine rechtmäßige Einschränkung oder ein Verschulden der Passagiere vorlegen, das dies gerechtfertigt hätte.

Der Flugpreis wurde nie erstattet oder verrechnet, sodass die Familie für dieselbe Reise faktisch doppelt zahlte.

Die Fluggesellschaft ignorierte die Mitteilung der Kommission vollständig und verlor den Fall ex parte, wodurch sie jeden Anspruchspunkt durch Säumnis anerkannte.

Das Verweigern des Boardings ohne Festhalten eines Grundes verwandelt eine Entscheidung am Gate in einen verlorenen Rechtsstreit – die Beweislast für die Rechtfertigung einer Verweigerung liegt bei der Fluggesellschaft, und Schweigen lässt sie verfallen.

Die Anordnung vom 15. September 2026 gab Air India Express 45 Tage zur Befolgung; wenn die 50.000 Rs Entschädigung und Kosten nicht innerhalb dieser Frist gezahlt werden, fallen darauf 9 % Jahreszinsen ab dem Datum der Anordnung bis zur Zahlung an.