El 11 de febrero de 2021, una madre y su hijo de tres años, titulares de billetes confirmados de Air India Express de Kochi a Abu Dabi —20.287 rupias pagadas, salida a las 9 de la noche—, fueron denegados de embarque pese a tener billetes y documentos de viaje válidos. Tuvieron que comprar nuevos billetes de Kochi a Sharjah por 29.510 rupias y luego realizar un trayecto adicional hasta Abu Dabi con el niño pequeño.
La aerolínea no dio una explicación satisfactoria de la denegación ni reembolsó la tarifa original. Tras enviar un requerimiento legal en agosto de 2023, los pasajeros acudieron a la comisión de consumidores de Thrissur solicitando el reembolso, 5 lakh de rupias en concepto de indemnización y las costas del litigio. Air India Express no compareció pese a recibir la notificación y no presentó ninguna versión de los hechos, por lo que el caso prosiguió en rebeldía.
En una orden del 15 de septiembre de 2026, la comisión —el presidente C T Sabu y el miembro Ram Mohan R— sostuvo que la carga de probar un motivo lícito para la denegación recaía sobre la aerolínea, y esta no aportó ninguno: ni prueba de restricción alguna o de incumplimiento por parte del pasajero, ni prueba de que la tarifa hubiera sido reembolsada o compensada con los nuevos billetes. Denegar el servicio confirmado sin un motivo jurídicamente sostenible y luego cobrar dinero nuevo por un destino diferente constituyó una deficiencia en el servicio, agravada porque uno de los pasajeros tenía unos tres años.
La comisión estimó parcialmente la reclamación: reembolso de 20.287 rupias con un interés anual del 9% desde el 11 de febrero de 2021 hasta su efectivo pago, 40.000 rupias como indemnización por la deficiencia, la angustia mental y las penalidades —reducidas de las 5 lakh solicitadas por desproporcionadas— y 10.000 rupias por las costas del litigio, todo ello pagadero en un plazo de 45 días.
Condenada en rebeldía a reembolsar 20.287 rupias con un interés del 9% desde 2021, más 40.000 rupias de indemnización y 10.000 rupias de costas —70.287 rupias en total.
Se denegó el embarque a pasajeros con billetes y documentos válidos, y la aerolínea no pudo aportar ninguna restricción lícita ni incumplimiento del pasajero que lo justificara.
La tarifa nunca se reembolsó ni se compensó, por lo que la familia pagó efectivamente dos veces por el mismo viaje.
La aerolínea ignoró por completo la notificación de la comisión y perdió el caso en rebeldía, allanándose por defecto a todos los conceptos reclamados.
Denegar el embarque sin dejar constancia de un motivo convierte una decisión en la puerta de embarque en un pleito perdido: la carga de justificar una denegación recae sobre la aerolínea, y guardar silencio supone renunciar a ella.
La orden del 15 de septiembre de 2026 otorgó a Air India Express 45 días para cumplir; si las 50.000 rupias de indemnización y costas no se pagan dentro de ese plazo, devengarán un interés anual del 9% desde la fecha de la orden hasta el pago.
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Las fuentes
- Air India Express denied boarding to mother and child despite valid tickets, made them buy new ones; commission awards Rs 70,287 payout The Times of India · timesofindia.indiatimes.com ·