Los anuncios estelares de Zomato 'Har Customer Hai Star' se volvieron en su contra por insensibles tras su OPI

A finales de agosto de 2021, semanas después de su debut en bolsa el 14 de julio, Zomato lanzó la campaña 'Har Customer Hai Star' protagonizada por Hrithik Roshan y Katrina Kaif, en la que los repartidores rechazan selfis y pasteles de las celebridades para poder llegar a tiempo a su siguiente cliente.

Las redes sociales calificaron los anuncios de insensibles: los usuarios señalaron las protestas de los repartidores por las largas jornadas y la remuneración inconsistente, y preguntaron por qué Zomato pagaba a estrellas en lugar de a sus repartidores. Zomato respondió que los anuncios eran 'bienintencionados' y habían sido 'malinterpretados', que se habían concebido seis meses antes y que su Net Promoter Score de repartidores había subido del -10% al 28%.

Observadores de la industria publicitaria dijeron a Adgully que la marca había pasado por alto la escucha social; un director de agencia afirmó que, cuando las conversaciones en torno a una marca son desfavorables, retirar los anuncios previstos es mejor que gastar más en spots de televisión que alimenten la conversación negativa.

Mofas en todo el país semanas después de su OPI, un renovado escrutinio sobre la remuneración de los repartidores y una declaración 'bienintencionada' que los críticos leyeron como una no disculpa.

La campaña glamorizaba un trabajo cuya remuneración y condiciones se estaban contestando públicamente.

Los honorarios de las celebridades se convirtieron en el presupuesto visible que los repartidores no recibían, por lo que el agradecimiento se leyó como un insulto.

La defensa argumentó la intención en lugar de abordar la remuneración, lo que prolongó la reacción negativa.

Llegó justo después de una OPI, cuando cada movimiento se interpretaba como el desempeño de una empresa cotizada.

Cuando la remuneración de los trabajadores es el tema público, los honorarios de las celebridades se convierten en la historia: gasta mucho en estrellas y el anuncio se valorará como una decisión presupuestaria, no se elogiará como gratitud.

Zomato mantuvo su declaración y la campaña siguió su curso. El episodio se convirtió en un caso de estudio estándar de publicidad insensible, y ET BrandEquity lo incluyó después en su recopilación de 2021 de marcas que enfrentaron la furia de Twitter, el mismo año en que Zomato salió a bolsa con una valoración que convirtió cada error de marketing en una historia para los accionistas.