Zomatos prominente Werbekampagne „Har Customer Hai Star“ schlug nach dem Börsengang als realitätsfern zurück

Ende August 2021, Wochen nach seinem Börsendebüt am 14. Juli, startete Zomato die Kampagne „Har Customer Hai Star“ mit Hrithik Roshan und Katrina Kaif, in der Lieferpartner Selfies mit Prominenten und Kuchen ablehnen, um ihren nächsten Kunden rechtzeitig zu erreichen.

In den sozialen Medien wurden die Spots als realitätsfern bezeichnet: Nutzer verwiesen auf Proteste von Lieferpartnern gegen lange Arbeitszeiten und unbeständige Bezahlung und fragten, warum Zomato Stars bezahlte statt seine Fahrer. Zomato entgegnete, die Spots seien „gut gemeint“ und „missverstanden“ worden, sie seien sechs Monate zuvor konzipiert worden, und der Net Promoter Score seiner Lieferpartner sei von -10 % auf 28 % gestiegen.

Beobachter der Werbebranche sagten gegenüber Adgully, die Marke habe das Social Listening verpasst; ein Agenturchef sagte, wenn die Stimmung um eine Marke ungünstig sei, sei es besser, geplante Spots zurückzuhalten, als mehr für TV-Spots auszugeben, die die negative Diskussion befeuern.

Landesweiter Spott Wochen nach dem Börsengang, erneute Prüfung der Bezahlung von Lieferpartnern und eine „gut gemeinte“ Erklärung, die Kritiker als Nicht-Entschuldigung lasen.

Die Kampagne verklärte einen Job, dessen Bezahlung und Bedingungen öffentlich umstritten waren.

Prominentenhonorare wurden zum sichtbaren Budget, das die Fahrer nicht erhielten, sodass der Dank als Beleidigung wirkte.

Die Verteidigung argumentierte mit der Absicht, statt auf die Bezahlung einzugehen, was den Gegenwind verlängerte.

Sie fiel direkt nach einem Börsengang, als jede Bewegung als Performance am öffentlichen Markt gelesen wurde.

Wenn die Bezahlung der Beschäftigten das öffentliche Thema ist, werden Prominentenhonorare zur Geschichte: Wer groß für Stars ausgibt, dessen Spot wird als Budgetentscheidung bewertet, nicht als Dankbarkeit gelobt.

Zomato hielt an seiner Erklärung fest, und die Kampagne lief aus. Der Vorfall wurde zu einem Standard-Fallbeispiel für realitätsferne Werbung, und ET BrandEquity führte ihn später in seiner Übersicht 2021 über Marken auf, die gegen Twitter-Wut ankämpften — im selben Jahr, in dem Zomato an die Börse ging, mit einer Bewertung, die jeden Marketingfehltritt zu einer Aktionärsgeschichte machte.