American Airlines siguió en 2024 una estrategia de hacer que los clientes compraran billetes directamente en lugar de a través de agencias de reservas. Fortune informó de que esto alienó a clientes corporativos y agentes de viajes. La American Society of Travel Advisors calificó de arrogante suponer que todos los clientes prefieren comprar directamente a través de AA.com, y comparó la afirmación de que los consumidores habían pedido reservas por NDC con que Apple afirmara que los consumidores habían pedido que no se incluyera cargador.
El director comercial de la aerolínea, Vasu Raja, fue destituido en la primavera de 2024. Bloomberg señaló las quejas de que la tecnología interna de American no estaba suficientemente desarrollada para gestionar el cambio. En una conferencia a finales de mayo, el consejero delegado Robert Isom dijo: «nos cavamos un hoyo en el segundo trimestre» y que American había «avanzado más rápido de lo que debía» y no había ejecutado bien, y pidió un reinicio.
En la llamada de resultados del 25 de julio de 2024, Isom dijo que el desempeño de los ingresos no estaba donde la aerolínea quería. El beneficio neto del segundo trimestre cayó un 46% hasta 717 millones de dólares frente al año anterior, aunque los ingresos fueron un récord. Atribuyó parte del déficit a un desequilibrio en toda la industria entre la oferta y la demanda nacional y parte a la anterior estrategia de ventas, y añadió que un reinicio llevaría tiempo.
El beneficio neto del segundo trimestre de 2024 cayó un 46% hasta 717 millones de dólares pese a unos ingresos récord, en parte por otros motivos; el director comercial se marchó y fue necesario reparar relaciones.
American pasó a orientar las ventas hacia sus propios canales más rápido de lo que la tecnología de la aerolínea y los clientes podían gestionar, según las quejas que citó Bloomberg.
Los clientes corporativos y las agencias de viajes quedaron alienados por el impulso hacia las reservas directas y por NDC.
El consejero delegado de la aerolínea reconoció que avanzó más rápido de lo que debía y que no ejecutó bien.
Un desequilibrio en toda la industria entre la oferta y la demanda nacional agravó el efecto, según el consejero delegado.
Mover la distribución más rápido de lo que sus sistemas y sus clientes pueden gestionar pone en riesgo sus cuentas más valiosas. Los compradores corporativos tardan en perdonar una conmoción en los canales.
American dio marcha atrás en la estrategia y dijo que trabajaría para reparar las relaciones; Isom dijo que había hablado con más de 30 clientes corporativos. Un analista de TD Cowen declaró a Bloomberg Television que dar la vuelta a la situación llevaría al menos entre 18 meses y dos años.
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