En 2009, Domino's tenía un problema serio. Una encuesta de consumidores de Brand Keys situó a la empresa en el último lugar en preferencias de sabor entre las principales cadenas de pizza, empatada con Chuck E. Cheese. La pizza de la empresa era descrita ampliamente como «cartón» y «kétchup sobre una esponja». La satisfacción del cliente era la más baja del sector. Sin embargo, Domino's era rentable, porque había construido una red de reparto superior y los clientes no tenían una opción de reparto mejor.
En diciembre de 2009, el nuevo consejero delegado, Patrick Doyle, tomó una decisión sin precedentes. Domino's lanzó la campaña «Pizza Turnaround», una serie de anuncios que mostraban a grupos de discusión reales criticando la pizza. Los clientes calificaban la masa de «cartón sin sabor», la salsa de «kétchup» y el queso de «plástico». La campaña admitía abiertamente: «Llevamos décadas sirviendo mala pizza. Empezamos de nuevo». Los anuncios eran una apuesta: la empresa admitía públicamente lo que todo el mundo ya sabía, arriesgándose a que la honestidad confirmara la percepción negativa en lugar de corregirla.
Domino's cambió su receta de pizza desde la masa. La empresa desarrolló una nueva masa untada con mantequilla de ajo y perejil, una salsa más dulce con más especias y una mezcla de queso mozzarella de mayor calidad. La pizza renovada se lanzó a principios de 2010 junto con la campaña «Oh Yes We Did», que animaba a los clientes a probar la nueva receta. Las ventas en tiendas comparables de la empresa aumentaron un 14,3 % en el primer trimestre tras el lanzamiento, el mayor incremento en la historia de la compañía.
El cambio transformó Domino's. La acción, que cotizaba alrededor de 3 dólares en 2009, subió a más de 500 dólares en 2021, un aumento de 150 veces. La disposición de la empresa a admitir el fracaso y reconstruir el producto convirtió una percepción negativa de la marca en una poderosa historia de honestidad y mejora. La campaña «Pizza Turnaround» se convirtió en un caso de estudio sobre cómo admitir el fracaso puede ser la estrategia de marketing más eficaz.
Admitió la mala pizza en anuncios que mostraban grupos de discusión y luego reconstruyó la receta desde la masa; las ventas en tiendas comparables aumentaron un 14,3 %.
Domino's ocupó el último lugar en preferencias de sabor de los consumidores en 2009, empatada con Chuck E. Cheese; su pizza era considerada ampliamente la peor entre las principales cadenas.
Domino's llevaba décadas sirviendo la misma receta mediocre; la empresa no tenía incentivo para mejorar porque los clientes no tenían una opción de reparto mejor.
La campaña «Pizza Turnaround» fue una gran apuesta: admitir el fracaso en la publicidad era algo sin precedentes, y la empresa se arriesgaba a reforzar la percepción negativa.
Admitir el fracaso es una estrategia, no una debilidad. Domino's sirvió mala pizza durante décadas. El verdadero error no fue la pizza, sino negarse a admitirlo. La honestidad se convirtió en el mayor activo de la marca.
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