达美乐 2009 年承认披萨难吃——诚实营销救活了品牌

到 2009 年，达美乐已经出了大问题。Brand Keys 的消费者调查把它排在主要披萨连锁里口味偏好最末位，和 Chuck E. Cheese 并列。它的披萨常被形容成「纸板」和「抹在海绵上的番茄酱」，顾客满意度也是行业最低。不过它还是赚钱，因为它先做出了更强的配送网络，而顾客当时又没有更好的外送选择。

2009 年 12 月，新任 CEO Patrick Doyle 做了一个前所未有的决定。达美乐推出「Pizza Turnaround」活动，一系列广告直接放出焦点小组对披萨的批评。顾客说饼边像「没味道的纸板」，酱料「像番茄酱」，奶酪「像塑料」。广告里公司公开承认：「我们几十年来一直在卖难吃的披萨。我们要重新开始。」这是一场豪赌——公司等于把大家早就知道的事摊到台面上，赌诚实能翻盘，而不是反而坐实负面印象。

达美乐从饼边到配方都重做了。公司研发了刷上蒜香黄油和欧芹的新饼边，更甜、香料更多的酱料，以及更高品质的马苏里拉奶酪混合配方。改版披萨于 2010 年初上市，同时推出「Oh Yes We Did」活动，邀请顾客来试新配方。上线后的第一个季度，同店销售额上涨 14.3%，创下公司历史最大增幅。

这次翻身把达美乐整个人设都改了。2009 年时股价大约 3 美元，到 2021 年涨到 500 多美元，涨幅约 150 倍。愿意认栽、重做产品，让原本的负面品牌印象变成了一个关于诚实和改进的强故事。「Pizza Turnaround」后来成了案例：承认失败，有时反而是最有效的营销打法。