Cognizant stieg aus der Content-Moderation aus – und verzichtete lieber auf 250 Mio. USD pro Jahr, statt die Missstände zu beheben

Cognizant, der Dienstleistungsriese, betrieb große Content-Moderationsaktivitäten für Facebook, Google und Twitter. Im Februar 2019 veröffentlichte The Verge eine Untersuchung über den Standort in Phoenix: Moderatorinnen und Moderatoren berichteten von PTSD-Diagnosen nach täglicher Konfrontation mit grafischen Inhalten, einige sagten, regelmäßige Verschwörungsvideos hätten sie an randständige Ansichten herangeführt, und mehrere Beschäftigte fürchteten Kolleginnen und Kollegen, die ihnen gedroht hatten. Eine Nachrecherche im Juni zum Standort Tampa ergab, dass Moderatorinnen und Moderatoren gegen ihre Geheimhaltungsvereinbarungen verstießen, um von verdreckten Büros und bei der EEOC eingereichten Beschwerden wegen sexueller Belästigung zu berichten.

Ende Oktober 2019 kündigte Cognizant in einer Telefonkonferenz zu den Quartalszahlen an, sich vollständig aus dem Content-Moderationsgeschäft zurückzuziehen – ohne Facebook, Google oder einen anderen Kunden zu nennen. Die Verträge sollten ab dem 1. März 2020 schrittweise auslaufen, beide untersuchten Standorte geschlossen und weltweit mehr als 6.000 Stellen gestrichen werden. Die offizielle Begründung: Die Arbeit entspreche „nicht der strategischen Vision des Unternehmens“. Business Standard berichtete, das Geschäft habe Cognizant jährlich 240 bis 270 Mio. USD eingebracht; ein Manager sagte gegenüber The Verge, der Ausstieg wirke wie ein Weg, die rechtliche Haftung zu verringern, während Auftragnehmer begannen, mit PTSD-Klagen konfrontiert zu werden.

Die menschliche Bilanz war deutlich: Moderatorinnen und Moderatoren reagierten mit Wut über den Jobverlust, mit Schock über die Plötzlichkeit und mit Erleichterung darüber, dass die traumatisierenden Standorte geschlossen wurden – „Es ist eine mentale und spirituelle Erleichterung“, sagte eine ehemalige Moderatorin aus Tampa, „ich habe immer noch Albträume von den Inhalten.“ Facebook erklärte, die Moderation an einem von Genpact betriebenen Standort in Texas ausbauen zu wollen; Cognizant sagte eine Spende von 5 Mio. USD für die Erforschung von Automatisierung zu, um menschliche Moderatorinnen und Moderatoren zu ersetzen.

Weltweit mehr als 6.000 entlassene Beschäftigte und ein Verzicht auf 240 bis 270 Mio. USD jährlicher Einnahmen aus der Content-Moderation.

Die Untersuchungen machten die Moderationsstandorte zu einem Reputations- und Rechtsrisiko: PTSD-Diagnosen, EEOC-Beschwerden und bedrohte Beschäftigte.

Auftragnehmer begannen, sich mit Klagen ehemaliger Moderatorinnen und Moderatoren mit PTSD konfrontiert zu sehen, und ein Manager sah in dem Ausstieg eine Verringerung der Haftung.

Die Arbeit war innerhalb des Unternehmens margenschwach und wenig angesehen – Analysten merkten an, Cognizant habe Schwierigkeiten gehabt, mehr Aufträge aus dem digitalen Geschäft wie diesen zu gewinnen.

Die Behebung der Missstände hätte die Kosten über Verträge im Volumen von Hunderten Millionen erhöht; die Beendigung des Geschäfts beendete das Problem mit einem Schlag.

Ein Geschäft, das auf dem Trauma anderer Menschen aufbaut, wird im Betrieb nicht billiger – es wird beklagt. Der Ausstieg aus einer toxischen Arbeitslinie kostet weniger als ihre Reform, was für sich genommen ein Urteil darüber ist, wie sie geführt wurde.

Die Verträge begannen am 1. März 2020 auszulaufen. Cognizant verbuchte im Quartal der Ankündigung 499 Mio. USD Gewinn, während Beschäftigte mit einem Stundenlohn von 15 USD entlassen wurden, und sagte 5 Mio. USD für die Erforschung von Moderationsautomatisierung zu. Facebook füllte die Lücke mit Genpact in Texas auf; Twitter und Google vollzogen Übergänge; die untersuchten Standorte wurden geschlossen.