Cognizant a quitté la modération de contenu — renonçant à 250 M$ par an plutôt que de corriger la situation

Cognizant, le géant des services professionnels, exploitait d'importantes opérations de modération de contenu pour Facebook, Google et Twitter. En février 2019, The Verge a publié une enquête sur son site de Phoenix : des modérateurs décrivaient des diagnostics de SSPT après une exposition quotidienne à des contenus graphiques, certains affirmaient que des vidéos conspirationnistes régulières les avaient rapprochés de points de vue marginaux, et plusieurs employés craignaient des collègues qui les avaient menacés. Un suivi en juin sur le site de Tampa a révélé que des modérateurs violaient des accords de confidentialité pour décrire des bureaux insalubres et des plaintes pour harcèlement sexuel déposées auprès de l'EEOC.

Fin octobre 2019, Cognizant a annoncé lors d'une conférence téléphonique sur les résultats qu'elle quittait entièrement le secteur de la modération de contenu — sans nommer Facebook, Google ni aucun client. Les contrats commenceraient à être résiliés progressivement le 1er mars 2020, fermant les deux sites enquêtés et supprimant plus de 6 000 emplois dans le monde. Raison officielle : ce travail « ne correspond pas à la vision stratégique de l'entreprise ». Business Standard a rapporté que cette activité rapportait à Cognizant entre 240 et 270 millions de dollars par an ; un manager a déclaré à The Verge que ce retrait ressemblait à un moyen de réduire l'exposition juridique alors que les prestataires commençaient à faire face à des poursuites liées au SSPT.

Le bilan humain était brutal : les modérateurs ont réagi avec colère à la perte de leur emploi, choc face à la soudaineté, et soulagement que les sites traumatisants ferment — « C'est un soulagement mental et spirituel », a déclaré un ancien modérateur de Tampa, « je fais encore des cauchemars à cause de ce contenu. » Facebook a indiqué qu'il élargirait la modération sur un site du Texas exploité par Genpact ; Cognizant s'est engagé à verser un don de 5 millions de dollars pour la recherche sur l'automatisation destinée à remplacer les modérateurs humains.

Plus de 6 000 employés licenciés dans le monde et 240 à 270 millions de dollars de revenus annuels de modération de contenu abandonnés.

Les enquêtes ont fait des sites de modération un risque réputationnel et juridique : diagnostics de SSPT, plaintes auprès de l'EEOC et employés menacés.

Les prestataires commençaient à faire face à des poursuites d'anciens modérateurs atteints de SSPT, et un manager voyait dans ce retrait une réduction de la responsabilité.

Ce travail était à faible marge et peu valorisé au sein de l'entreprise — des analystes ont noté que Cognizant avait eu du mal à remporter davantage de missions de ce type dans le numérique.

Corriger les conditions aurait augmenté les coûts sur des contrats de plusieurs centaines de millions ; mettre fin à l'activité a réglé le problème d'un seul coup.

Une activité bâtie sur le traumatisme des autres ne coûte pas moins cher à exploiter — elle finit devant les tribunaux. Quitter un secteur toxique coûte moins cher que le réformer, ce qui est en soi un verdict sur la façon dont il était géré.

Les contrats ont commencé à être finalisés le 1er mars 2020. Cognizant a enregistré 499 millions de dollars de bénéfice au trimestre de l'annonce tout en licenciant des salariés payés 15 dollars de l'heure, et s'est engagé à verser 5 millions de dollars pour la recherche sur l'automatisation de la modération. Facebook a assuré le relais avec Genpact au Texas ; Twitter et Google ont géré les transitions ; les sites enquêtés ont fermé.