Cognizant, el gigante de los servicios profesionales, gestionaba grandes operaciones de moderación de contenido para Facebook, Google y Twitter. En febrero de 2019, The Verge publicó una investigación sobre su centro de Phoenix: los moderadores describieron diagnósticos de trastorno de estrés postraumático tras la exposición diaria a contenido gráfico, algunos dijeron que los vídeos conspirativos habituales los habían acercado a puntos de vista marginales, y varios empleados temían a compañeros que los habían amenazado. Un seguimiento en junio sobre el centro de Tampa encontró que los moderadores rompían los acuerdos de confidencialidad para describir oficinas inmundas y denuncias de acoso sexual presentadas ante la EEOC.
A finales de octubre de 2019, Cognizant anunció en una llamada de resultados que abandonaba por completo el negocio de la moderación de contenido, sin nombrar a Facebook, Google ni a ningún cliente. Los contratos comenzarían a reducirse el 1 de marzo de 2020, cerrando ambos centros investigados y eliminando más de 6.000 puestos de trabajo en todo el mundo. El motivo oficial: el trabajo «no está en línea con la visión estratégica de la empresa». Business Standard informó que el negocio reportaba a Cognizant entre 240 y 270 millones de dólares al año; un gerente dijo a The Verge que la salida parecía una forma de reducir la responsabilidad legal a medida que los proveedores comenzaban a enfrentar demandas por trastorno de estrés postraumático.
El balance humano fue crudo: los moderadores reaccionaron con ira por perder sus empleos, conmoción por la repentina decisión y alivio porque los centros traumatizantes cerraran: «Es un alivio mental y espiritual», dijo un exmoderador de Tampa, «todavía tengo pesadillas con el contenido». Facebook dijo que ampliaría la moderación en un centro de Texas operado por Genpact; Cognizant prometió una donación de 5 millones de dólares para la investigación en automatización destinada a reemplazar a los moderadores humanos.
Más de 6.000 empleados despedidos en todo el mundo y entre 240 y 270 millones de dólares en ingresos anuales por moderación de contenido a los que se renunció.
Las investigaciones convirtieron los centros de moderación en una carga reputacional y legal: diagnósticos de trastorno de estrés postraumático, denuncias ante la EEOC y empleados amenazados.
Los proveedores comenzaban a enfrentar demandas de exmoderadores con trastorno de estrés postraumático, y un gerente vio la salida como una reducción de responsabilidad.
El trabajo tenía márgenes bajos y poco prestigio dentro de la empresa; los analistas señalaron que Cognizant había tenido dificultades para conseguir más trabajo de negocio digital como este.
Arreglar las condiciones habría aumentado los costos en contratos de cientos de millones; terminar con el negocio acabó con el problema de un solo golpe.
Un negocio construido sobre el trauma ajeno no se vuelve más barato de operar: se vuelve objeto de litigios. Salir de una línea de trabajo tóxica cuesta menos que reformarla, lo que es un veredicto en sí mismo sobre cómo se gestionaba.
Los contratos comenzaron a finalizarse el 1 de marzo de 2020. Cognizant registró 499 millones de dólares en ganancias en el trimestre del anuncio mientras despedía a trabajadores que ganaban 15 dólares la hora, y prometió 5 millones de dólares para la investigación en automatización de la moderación. Facebook cubrió la vacante con Genpact en Texas; Twitter y Google gestionaron las transiciones; los centros investigados cerraron.
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Las fuentes
- Why a top content moderation company quit the business instead of fixing its problems The Verge · theverge.com ·