Cognizant abandonou a moderação de conteúdo — abrindo mão de US$ 250 milhões por ano em vez de corrigir os problemas

A Cognizant, gigante de serviços profissionais, operava grandes estruturas de moderação de conteúdo para Facebook, Google e Twitter. Em fevereiro de 2019, o The Verge publicou uma investigação sobre seu site de Phoenix: moderadores relataram diagnósticos de TEPT após exposição diária a conteúdo gráfico, alguns disseram que vídeos conspiratórios frequentes os haviam atraído para visões marginais, e vários funcionários temiam colegas que os haviam ameaçado. Uma reportagem de acompanhamento em junho sobre o site de Tampa revelou moderadores quebrando acordos de confidencialidade para descrever escritórios imundos e denúncias de assédio sexual apresentadas à EEOC.

No final de outubro de 2019, a Cognizant anunciou em uma teleconferência de resultados que estava saindo inteiramente do negócio de moderação de conteúdo — sem nomear Facebook, Google ou qualquer cliente. Os contratos começariam a ser encerrados em 1º de março de 2020, fechando os dois sites investigados e eliminando mais de 6.000 empregos em todo o mundo. O motivo oficial: o trabalho "não está alinhado com a visão estratégica da empresa". O Business Standard informou que o negócio rendia à Cognizant entre US$ 240 e 270 milhões por ano; um gerente disse ao The Verge que a saída parecia uma forma de reduzir a responsabilidade legal à medida que os fornecedores começavam a enfrentar ações judiciais por TEPT.

O balanço humano era brutal: os moderadores reagiram com raiva por perderem os empregos, choque com a repentinidade e alívio pelo fechamento dos sites traumatizantes — "É um alívio mental e espiritual", disse um ex-moderador de Tampa, "ainda tenho pesadelos com o conteúdo". O Facebook disse que expandiria a moderação em um site no Texas operado pela Genpact; a Cognizant prometeu uma doação de US$ 5 milhões para pesquisa em automação a fim de substituir moderadores humanos.

Mais de 6.000 funcionários demitidos em todo o mundo e US$ 240-270 milhões em receita anual de moderação de conteúdo abandonada.

As investigações transformaram os sites de moderação em um passivo reputacional e jurídico: diagnósticos de TEPT, denúncias à EEOC e funcionários ameaçados.

Os fornecedores começavam a enfrentar ações judiciais de ex-moderadores com TEPT, e um gerente viu a saída como redução de responsabilidade.

O trabalho tinha margem baixa e baixo status dentro da empresa — analistas observaram que a Cognizant teve dificuldade em conquistar mais trabalhos de negócios digitais como esse.

Corrigir as condições teria elevado os custos em contratos de centenas de milhões; encerrar o negócio acabou com o problema de uma só vez.

Um negócio construído sobre o trauma alheio não fica mais barato de operar — ele vira litígio. Sair de uma linha de trabalho tóxica custa menos do que reformá-la, o que é, por si só, um veredito sobre como ela era conduzida.

Os contratos começaram a ser encerrados em 1º de março de 2020. A Cognizant registrou US$ 499 milhões de lucro no trimestre do anúncio enquanto demitia trabalhadores que ganhavam US$ 15 por hora, e prometeu US$ 5 milhões para pesquisa em automação da moderação. O Facebook preencheu a lacuna com a Genpact no Texas; Twitter e Google passaram por transições; os sites investigados fecharam.