Cognizant 退出內容審核業務——寧可放棄每年 2.5 億美元，也不願解決問題

專業服務巨頭 Cognizant 曾為 Facebook、Google 和 Twitter 經營大規模的內容審核業務。2019 年 2 月，The Verge 發表了一篇針對其鳳凰城據點的調查報導：審核員描述了因每日接觸血腥內容而確診 PTSD 的經歷，部分人表示經常接觸的陰謀論影片把他們拉向了邊緣觀點，還有多名員工對曾威脅過自己的同事感到恐懼。6 月對坦帕據點的後續報導發現，審核員不惜違反保密協議，描述骯髒的辦公環境，以及向平等就業機會委員會（EEOC）提出的性騷擾申訴。

2019 年 10 月下旬，Cognizant 在財報電話會議上宣布將徹底退出內容審核業務——但未點名 Facebook、Google 或任何客戶。相關合約將於 2020 年 3 月 1 日起逐步結束，關閉兩個被調查的據點，並在全球裁撤超過 6,000 個職位。官方理由是：這項工作「不符合公司的策略願景」。Business Standard 報導，該業務每年為 Cognizant 帶來 2.4 億至 2.7 億美元收入；一名經理向 The Verge 表示，隨著外包商開始面臨 PTSD 訴訟，這次退出看起來像是削減法律責任的一種方式。

人力代價十分鮮明：審核員對失去工作感到憤怒，對消息來得突然感到震驚，也對這些造成創傷的據點即將關閉感到如釋重負——「這是精神和心靈上的解脫，」一名前坦帕審核員說，「我到現在還會夢到那些內容。」Facebook 表示將在 Genpact 營運的德州據點擴大審核規模；Cognizant 則承諾捐贈 500 萬美元用於自動化研究，以取代人工審核員。

全球裁撤超過 6,000 名員工，並放棄每年 2.4 億至 2.7 億美元的內容審核收入。

這些調查使審核據點成為聲譽和法律上的負擔：PTSD 診斷、EEOC 申訴以及員工受到威脅。

外包商開始面臨患有 PTSD 的前審核員提起的訴訟，一名經理將這次退出視為降低法律責任。

這項工作在公司內部利潤低、地位低——分析師指出，Cognizant 一直難以贏得更多這類數位業務。

改善工作條件會推高數億美元合約的成本；結束這門生意則一舉終結了問題。

建立在他人創傷之上的生意，經營起來不會更便宜——只會招來更多訴訟。退出有毒的業務線比改革它成本更低，而這本身就是對其經營方式的評判。

合約於 2020 年 3 月 1 日開始收尾。Cognizant 在宣布退出的那一季錄得 4.99 億美元利潤，同時裁掉時薪 15 美元的員工，並承諾投入 500 萬美元用於審核自動化研究。Facebook 由 Genpact 在德州補上人力；Twitter 和 Google 完成了過渡；被調查的據點均已關閉。