コグニザント、コンテンツモデレーション事業から撤退―改善ではなく年間2億5000万ドルを放棄

プロフェッショナルサービス大手のコグニザントは、Facebook、Google、Twitter向けに大規模なコンテンツモデレーション業務を運営していた。2019年2月、The Vergeは同社のフェニックス拠点に関する調査記事を掲載した。モデレーターたちは、日々の残虐なコンテンツへの曝露の後にPTSDと診断されたと述べ、一部は日常的に目にする陰謀論の動画によって過激な視点に引き寄せられたと語り、複数の従業員が自分を脅迫した同僚を恐れていた。6月のタンパ拠点に関する続報では、モデレーターたちが守秘義務契約に違反して、不潔なオフィスやEEOCに提出されたセクハラ苦情について語った。

2019年10月下旬、コグニザントは決算説明会でコンテンツモデレーション事業から完全に撤退すると発表したが、Facebook、Google、その他の顧客の名前は挙げなかった。契約は2020年3月1日から段階的に終了し、調査対象となった両拠点を閉鎖し、世界中で6,000人以上の雇用を削減することになっていた。公式な理由は、この業務が「会社の戦略的ビジョンに沿わない」というものだった。Business Standardは、この事業がコグニザントに年間2億4000万～2億7000万ドルの収益をもたらしていたと報じた。ある管理職はThe Vergeに対し、ベンダーがPTSD訴訟に直面し始めた中で、撤退は法的責任を軽減する方法のように見えたと語った。

人的な勘定は厳しいものだった。モデレーターたちは仕事を失うことに怒り、突然のことに衝撃を受け、そしてトラウマを与える拠点が閉鎖されることに安堵した。「精神的・霊的な安堵です」と元タンパのモデレーターの一人は語った。「今でもコンテンツの悪夢を見ます」。FacebookはGenpactが運営するテキサス州の拠点でモデレーションを拡大すると述べ、コグニザントは人間のモデレーターを代替する自動化研究に500万ドルを寄付すると約束した。

世界中で6,000人以上の従業員が解雇され、年間2億4000万～2億7000万ドルのコンテンツモデレーション収益が放棄された。

調査によってモデレーション拠点は評判上・法律上の負債となった。PTSDの診断、EEOCへの苦情、脅迫された従業員たちである。

ベンダーはPTSDを抱える元モデレーターからの訴訟に直面し始めており、ある管理職は撤退を責任軽減と見ていた。

この業務は社内で低利益率かつ低い地位のものだった。アナリストは、コグニザントがこのようなデジタルビジネスの案件を獲得するのに苦戦していたと指摘した。

労働環境を改善すれば、数億ドル規模の契約全体でコストが増加しただろう。事業を終了すれば、一挙に問題が終わった。

他人のトラウマの上に築かれた事業は、運営するほど安くはならない。訴訟の対象になるだけだ。有害な業務から撤退する方が、それを改革するよりもコストが低い。これは、それがどのように運営されていたかについての、それ自体が一つの評決である。

契約は2020年3月1日に終了し始めた。コグニザントは発表した四半期に4億9900万ドルの利益を計上する一方で、時給15ドルの労働者を解雇し、モデレーション自動化研究に500万ドルを約束した。Facebookはテキサス州でGenpactに業務を引き継ぎ、TwitterとGoogleは移行を進め、調査対象の拠点は閉鎖された。