123Milhas stornierte seine Promo-Reisen und bot nur Gutscheine an, keine Rückerstattungen

Am 18. August 2023 stornierte 123Milhas – eine 16 Jahre alte brasilianische Reise-Website, die angibt, 15 Millionen Tickets ausgestellt zu haben – die verbleibenden Abflüge 2023 ihrer Discount-„Promo“-Pakete und teilte Käufern von September bis Dezember mit, ihre einzige Entschädigung seien Gutscheine für andere 123Milhas-Produkte. In einer vertraulichen Antwort an die Verbraucherschutzbehörde Senacon, die Valor vorlag, erklärte das Unternehmen, Barauszahlungen seien nicht machbar: Die Zahlung „wird nicht machbar sein, ohne den Rest des Betriebs zu gefährden, und daher [auch] für die überwiegende Mehrheit der Kunden nicht infrage kommen“. Bis zum 22. August hatten etwa 53.000 Kunden Gutscheine angenommen.

Die eigene Darstellung des Unternehmens zum Scheitern: Promo sei auf drei Prämissen ausgelegt gewesen – Schwankungen der Flug- und Hotelpreise, erwartetes Verbraucherverhalten und niedrigere Werbekosten – und „bedauerlicherweise fand es die prognostizierten Variablen nicht vor“, wobei die Flugpreise ihren stärksten Anstieg seit Jahren verzeichneten. „Fehleinschätzungen, verbunden mit widrigen Marktbedingungen, treffen solide und vielversprechende Unternehmen“, hieß es in der Stellungnahme. Senacon hatte acht Fragen geschickt und prüfte, ob ein Verwaltungsverfahren eröffnet werden sollte, das ein Bußgeld und ein Verbot des Verkaufs seiner Dienstleistungen nach sich ziehen könnte.

Rechtlicher Druck kam von allen Seiten: Eine einstweilige Verfügung eines Gerichts in Paraíba verpflichtete das Unternehmen, Tickets auszustellen oder Kunden zu erstatten; die öffentliche Verteidigerstelle in Minas Gerais richtete Hilfsteams für gestrandete Kunden ein; und die Gründer riefen das Oberste Bundesgericht (STF) gegen eine Entscheidung an, die ihr Bankgeheimnis aufhob. Das Unternehmen argumentierte, seine Bilanz – 923 Beschwerden im Jahr 2022 und 586 bis Mai 2023 bei Millionen von Transaktionen – zeige, dass der Zusammenbruch ein plötzliches Produktversagen und kein Muster sei.

Senacon prüft ein Verwaltungsbußgeld und ein Verkaufsverbot, Gerichte erlassen Verfügungen zur Rückerstattung, und Zehntausende Kunden wurden in Gutscheine gedrängt.

Promo verkaufte künftige Reisen zu Preisen, die nur funktionierten, solange die Tarife günstig blieben; als die Tarife Mehrjahreshöchststände erreichten, hatte das Modell keinen Spielraum mehr.

Die Umstellung der Entschädigung auf Gutscheine verlagerte die Liquiditätskrise des Unternehmens auf Kunden, die für bestimmte Termine bezahlt hatten.

Das Unternehmen räumte schriftlich „Fehleinschätzungen“ ein – das Preismodell, nicht der Markt, war das Eingeständnis im Zentrum des Zusammenbruchs.

Ein Rabattprodukt, das auf Best-Case-Annahmen kalkuliert ist, leiht sich von seiner eigenen Zukunft – und die Schuld mit Guthaben zu begleichen, macht aus einem Preisfehler einen Vertrauensfehler.

Senacon prüfte die Antwort weiterhin im Hinblick auf ein mögliches Verwaltungsverfahren; Gerichte erließen weiterhin Verfügungen; Kunden, die Gutscheine angenommen hatten, hielten Guthaben statt Reisen, während das Unternehmen erklärte, die Stornierungs- und Rückerstattungsregeln für alle seine anderen Produkte blieben in Kraft.