American Airlines verfolgte 2024 eine Strategie, Kunden dazu zu bringen, Tickets direkt statt über Buchungsagenturen zu kaufen. Fortune berichtete, dass dies Firmenkunden und Reisebüros entfremdete. Die American Society of Travel Advisors nannte es arrogant anzunehmen, alle Kunden würden es vorziehen, direkt über AA.com zu kaufen, und verglich die Behauptung, Verbraucher hätten NDC-Buchungen verlangt, mit Apple, das behauptete, Verbraucher hätten kein Wandladegerät verlangt.
Der Chief Commercial Officer der Airline, Vasu Raja, wurde im Frühjahr 2024 abgesetzt. Bloomberg merkte Beschwerden an, dass die interne Technologie von American nicht ausreichend entwickelt sei, um die Änderung zu bewältigen. Auf einer Konferenz Ende Mai sagte CEO Robert Isom: „we dug ourselves a hole in the second quarter“ und dass American „moved faster than we should have“ und nicht gut ausgeführt habe, und forderte einen Neustart.
In der Telefonkonferenz zu den Quartalszahlen am 25. Juli 2024 sagte Isom, die Umsatzentwicklung sei nicht dort, wo die Airline sie haben wolle. Der Nettogewinn im zweiten Quartal sank um 46 % auf 717 Millionen US-Dollar gegenüber dem Vorjahr, obwohl der Umsatz ein Rekord war. Er führte einen Teil des Fehlbetrags auf ein branchenweites Ungleichgewicht von inländischem Angebot und Nachfrage zurück und einen Teil auf die frühere Vertriebsstrategie, und fügte hinzu, dass ein Neustart Zeit brauchen werde.
Der Nettogewinn im Q2 2024 sank um 46 % auf 717 Mio. US-Dollar trotz Rekordumsatz, teilweise aus anderen Gründen; der Chief Commercial Officer ging und Beziehungen mussten repariert werden.
American verlagerte den Vertrieb schneller auf die eigenen Kanäle, als die Technologie der Airline und die Kunden bewältigen konnten, so die von Bloomberg zitierten Beschwerden.
Firmenkunden und Reisebüros wurden durch den Druck zu Direkt- und NDC-Buchungen entfremdet.
Der CEO der Airline räumte ein, dass sie schneller gehandelt habe als sie sollte und nicht gut ausgeführt habe.
Ein branchenweites Ungleichgewicht von inländischem Angebot und Nachfrage verschärfte den Effekt, sagte der CEO.
Den Vertrieb schneller zu verlagern, als Systeme und Kunden bewältigen können, bringt die wertvollsten Kundenkonten in Gefahr. Firmenkäufer verzeihen einen Kanal-Schock nur langsam.
American nahm die Strategie zurück und erklärte, an der Reparatur der Beziehungen arbeiten zu wollen; Isom sagte, er habe mit mehr als 30 Firmenkunden gesprochen. Ein Analyst von TD Cowen sagte gegenüber Bloomberg Television, eine Umkehr werde mindestens 18 Monate bis zwei Jahre dauern.
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