T-Mobile aumentou os preços de planos que prometeu que 'nunca' mudariam; FCC recebeu 1.600 reclamações

Em janeiro de 2017, a T-Mobile anunciou seu 'Un-contract' para os planos T-Mobile One, incluindo um plano para pessoas com 55 anos ou mais: 'A T-Mobile nunca mudará o preço que você paga pelo seu plano T-Mobile One.' Sob o comando do CEO John Legere, a empresa criticava as concorrentes pelo susto na conta. Uma página de FAQ separada dizia que a única garantia real era que a T-Mobile pagaria a mensalidade final do cliente caso aumentasse os preços e ele optasse por sair em até 60 dias. O comunicado à imprensa não trazia essa ressalva. A T-Mobile abandonou o Un-contract em 2022, substituindo-o por um 'Price Lock' semelhante nos planos vigentes.

Em maio de 2024, a T-Mobile enviou mensagens a clientes de planos como T-Mobile One, Magenta e Simple Choice informando que, 'pela primeira vez em quase uma década', os preços subiriam US$ 5 por linha ao mês para linhas de voz e US$ 2 para dispositivos conectados. O Ars Technica encontrou clientes que haviam se inscrito em 2017, incluindo uma mulher de 70 anos de Rhode Island cuja conta passaria de US$ 60 para US$ 70. No final de junho, a FCC havia recebido cerca de 1.600 reclamações de consumidores.

Um cliente da Geórgia que migrou para a Verizon disse que representantes da T-Mobile negaram qualquer conhecimento da promessa da mensalidade final, e um e-mail posterior afirmou que ele havia notificado a T-Mobile tarde demais. As respostas da T-Mobile à FCC explicavam os limites da garantia e pediam que a agência encerrasse as reclamações.

Cerca de 1.600 reclamações à FCC e indignação pública de clientes mais velhos; a T-Mobile recusou pelo menos uma solicitação de 'último mês grátis' por considerá-la tardia. Nenhuma multa relatada.

O comunicado à imprensa de 2017 afirmava que o preço nunca mudaria, mas omitia a ressalva do crédito de cancelamento, que era a única garantia real.

A promessa foi amplamente divulgada para idosos com renda fixa, como relataram clientes ao Ars, o que fez um aumento posterior parecer uma promessa quebrada.

A T-Mobile argumentou que precisava aumentar os preços para cobrir custos crescentes, enquanto reportava US$ 8,3 bilhões de lucro líquido em 2023, o que os clientes consideraram pouco convincente.

Uma promessa de manchete que o FAQ silenciosamente enfraquece se torna um passivo quando você finalmente aumenta os preços. Torne os termos reais tão visíveis quanto a promessa, ou não a faça.

O Ars relatou que a FCC não diria se estava investigando, e a FTC se recusou a dizer quantas reclamações havia recebido. No mesmo mês, a NAD considerou enganosos os anúncios do Price Lock da T-Mobile para internet residencial em uma contestação da AT&T, e a T-Mobile concordou em seguir as recomendações para esses anúncios; isso não ajudou os clientes de celular. Alguns clientes migraram para a Verizon, outros ficaram. O artigo não relata nenhuma penalidade regulatória.