En enero de 2017, T-Mobile anunció su "Un-contract" para los planes T-Mobile One, incluido un plan para personas de 55 años o más: "T-Mobile nunca cambiará el precio que pagas por tu plan T-Mobile One". Bajo el consejero delegado John Legere, criticó a sus rivales por las sorpresas en las facturas. Una página de preguntas frecuentes aparte decía que la única garantía real era que T-Mobile pagaría el cargo por servicio del último mes de un cliente si subía los precios y este decidía marcharse en un plazo de 60 días. El comunicado de prensa no incluía esa salvedad. T-Mobile retiró el Un-contract en 2022 y lo sustituyó por un "Price Lock" similar en los planes vigentes.
En mayo de 2024, T-Mobile envió mensajes de texto a clientes con planes como T-Mobile One, Magenta y Simple Choice en los que les informaba de que, "por primera vez en casi una década", los precios subirían 5 dólares por línea al mes en las líneas de voz y 2 dólares en los dispositivos conectados. Ars Technica encontró clientes que se habían dado de alta en 2017, incluida una mujer de 70 años de Rhode Island cuya factura pasaría de 60 a 70 dólares. A finales de junio, la FCC había recibido unas 1.600 quejas de consumidores.
Un cliente de Georgia que se pasó a Verizon dijo que los representantes de T-Mobile negaron tener conocimiento alguno de la promesa del último mes, y un correo electrónico posterior indicó que había notificado a T-Mobile demasiado tarde. Las respuestas de T-Mobile a la FCC explicaban los límites de la garantía y le pedían que cerrara las quejas.
Unas 1.600 quejas ante la FCC y la indignación pública de clientes mayores; T-Mobile rechazó al menos una reclamación de "último mes gratis" por presentarla tarde. No se informó de ninguna multa.
El comunicado de prensa de 2017 afirmaba que el precio nunca cambiaría, pero omitía la salvedad del crédito por cancelación, que era la única garantía real.
La promesa se promocionó intensamente entre personas mayores con ingresos fijos, según contaron clientes a Ars, lo que hizo que una subida posterior se percibiera como un compromiso incumplido.
T-Mobile argumentó que necesitaba subir los precios para cubrir el aumento de los costes, mientras declaraba unos ingresos netos de 8.300 millones de dólares en 2023, algo que los clientes consideraron poco convincente.
Una promesa destacada que las preguntas frecuentes socavan discretamente se convierte en un lastre cuando finalmente se suben los precios. Haz que las condiciones reales sean tan visibles como la promesa, o no la hagas.
Ars informó de que la FCC no quiso decir si estaba investigando, y la FTC se negó a decir cuántas quejas había recibido. Ese mismo mes, la NAD concluyó, a raíz de una impugnación de AT&T, que los anuncios de Price Lock de T-Mobile para internet doméstico eran engañosos, y T-Mobile aceptó seguir las recomendaciones para esos anuncios; eso no ayudó a los clientes de telefonía móvil. Algunos clientes se pasaron a Verizon y otros se quedaron. El artículo no informa de ninguna sanción regulatoria.
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Las fuentes
- T-Mobile users enraged as "Un-carrier" breaks promise to never raise prices Ars Technica · arstechnica.com ·