2017년 1월 T-Mobile은 T-Mobile One 요금제에 대한 '언컨트랙트(Un-contract)'를 발표했으며, 여기에는 55세 이상 고객을 위한 요금제도 포함됐다. 당시 발표문에는 'T-Mobile은 고객이 T-Mobile One 요금제에 대해 지불하는 가격을 절대 바꾸지 않을 것'이라고 적혀 있었다. 존 레저(John Legere) CEO 체제에서 T-Mobile은 경쟁사들의 '청구서 충격(bill shock)'을 비판했다. 별도의 FAQ 페이지에는 실질적인 보장은 T-Mobile이 가격을 인상하고 고객이 60일 이내에 이탈하기로 선택할 경우 고객의 마지막 달 서비스 요금을 T-Mobile이 대납한다는 것뿐이라고 명시돼 있었다. 보도자료에는 그러한 단서가 없었다. T-Mobile은 2022년 언컨트랙트를 폐기하고 현재 요금제에 유사한 '프라이스 락(Price Lock)'을 대체 적용했다.
2024년 5월 T-Mobile은 T-Mobile One, Magenta, Simple Choice 등의 요금제 고객에게 문자를 보내 '거의 10년 만에 처음으로' 음성 회선은 회선당 월 5달러, 연결 기기는 2달러 인상된다고 알렸다. Ars Technica는 2017년에 가입한 고객들을 찾아냈으며, 그중에는 청구서가 60달러에서 70달러로 오르게 된 로드아일랜드주 거주 70세 여성도 있었다. 6월 말까지 FCC는 약 1,600건의 소비자 민원을 접수했다.
버라이즌으로 갈아탄 조지아주 고객 한 명은 T-Mobile 상담원들이 마지막 달 요금 대납 약속에 대해 아무것도 모른다고 부인했으며, 이후 이메일에서는 그가 T-Mobile에 너무 늦게 통보했다고 밝혔다고 전했다. T-Mobile은 FCC에 보낸 답변에서 보장의 한계를 설명하고 민원을 종결해 달라고 요청했다.
무엇이 문제였나
약 1,600건의 FCC 민원과 고령 고객들의 공개적 분노; T-Mobile은 적어도 한 건의 '마지막 달 무료' 청구를 늦었다는 이유로 거부했다. 보고된 벌금은 없다.
왜 일어났나
2017년 보도자료는 가격이 절대 바뀌지 않을 것이라고 명시했지만, 유일한 실질적 보장이었던 해지 크레딧 단서는 빼놓았다.
고객들이 Ars에 말한 것처럼 이 약속은 고정 수입에 의존하는 고령층에게 집중적으로 마케팅되었기에, 이후의 인상은 약속 위반처럼 느껴졌다.
T-Mobile은 상승하는 비용을 충당하기 위해 가격을 인상해야 한다고 주장하면서도 2023년 순이익 83억 달러를 보고했는데, 고객들은 이를 설득력 없다고 여겼다.
교훈
FAQ가 조용히 무력화하는 대표 문구의 약속은, 결국 가격을 인상하는 순간 부채가 된다. 진짜 조건을 약속만큼 눈에 띄게 하라, 그렇지 않으면 약속하지 마라.
그 후
Ars는 FCC가 조사 여부를 밝히지 않았고 FTC도 접수된 민원 수를 밝히기를 거부했다고 보도했다. 같은 달 NAD는 AT&T의 이의 제기에 따라 T-Mobile의 홈 인터넷 프라이스 락 광고가 오해의 소지가 있다고 판단했고, T-Mobile은 해당 광고에 대한 권고를 따르기로 합의했다. 그러나 그것은 모바일 고객들에게는 도움이 되지 않았다. 일부 고객은 버라이즌으로 옮겼고, 다른 이들은 남았다. 이 기사는 규제상의 제재를 보고하지 않는다.
근거 확인하기
출처
- T-Mobile users enraged as "Un-carrier" breaks promise to never raise prices Ars Technica · arstechnica.com ·