T-Mobile a augmenté les prix de forfaits dont elle avait promis qu'ils ne changeraient « jamais » ; la FCC a reçu 1 600 plaintes

En janvier 2017, T-Mobile a annoncé son « Un-contract » pour les forfaits T-Mobile One, dont un forfait destiné aux personnes de 55 ans et plus : « T-Mobile ne changera jamais le prix que vous payez pour votre forfait T-Mobile One. » Sous la direction du PDG John Legere, l'entreprise critiquait ses concurrents pour les mauvaises surprises sur les factures. Une page FAQ distincte précisait que la seule véritable garantie était que T-Mobile paierait le dernier mois de service d'un client si elle augmentait les prix et que celui-ci choisissait de partir dans les 60 jours. Le communiqué de presse ne comportait aucune réserve de ce type. T-Mobile a abandonné l'Un-contract en 2022, le remplaçant par un « Price Lock » similaire sur les forfaits actuels.

En mai 2024, T-Mobile a envoyé des SMS aux clients de forfaits tels que T-Mobile One, Magenta et Simple Choice pour les informer que, « pour la première fois en près d'une décennie », les prix augmenteraient de 5 $ par ligne et par mois pour les lignes vocales et de 2 $ pour les appareils connectés. Ars Technica a trouvé des clients qui s'étaient inscrits en 2017, dont une femme de 70 ans du Rhode Island dont la facture passerait de 60 $ à 70 $. Fin juin, la FCC avait reçu environ 1 600 plaintes de consommateurs.

Un client de Géorgie passé à Verizon a déclaré que des représentants de T-Mobile avaient nié toute connaissance de la promesse du dernier mois, et un courriel ultérieur indiquait qu'il avait prévenu T-Mobile trop tard. Les réponses de T-Mobile à la FCC expliquaient les limites de la garantie et demandaient à l'agence de clore les plaintes.

Environ 1 600 plaintes auprès de la FCC et la colère du public, notamment de clients âgés ; T-Mobile a rejeté au moins une demande de « dernier mois gratuit » comme tardive. Aucune amende signalée.

Le communiqué de presse de 2017 affirmait que le prix ne changerait jamais, mais omettait la réserve relative au crédit d'annulation, qui constituait la seule véritable garantie.

La promesse a été largement commercialisée auprès de personnes âgées aux revenus fixes, comme des clients l'ont rapporté à Ars, ce qui a fait ressentir l'augmentation ultérieure comme une promesse trahie.

T-Mobile a soutenu qu'elle devait augmenter les prix pour couvrir la hausse des coûts tout en déclarant 8,3 milliards de dollars de bénéfice net en 2023, ce que les clients ont jugé peu convaincant.

Une promesse mise en avant qui est discrètement contredite par la FAQ devient un handicap lorsqu'on finit par augmenter les prix. Rendez les conditions réelles aussi visibles que la promesse, ou ne faites pas de promesse.

Ars a rapporté que la FCC ne dirait pas si elle enquêtait, et la FTC a refusé de dire combien de plaintes elle avait reçues. Le même mois, la NAD a jugé trompeuses les publicités Price Lock de T-Mobile pour l'internet à domicile, à la suite d'une contestation d'AT&T, et T-Mobile a accepté de suivre les recommandations pour ces publicités ; cela n'a pas aidé les clients mobiles. Certains clients sont passés à Verizon, d'autres sont restés. L'article ne rapporte aucune sanction réglementaire.