Discover suspende inscrições para sua nova conta Cashback Debit — a fraude a sobrecarregou

Em abril de 2022, a Discover Financial Services relançou sua conta corrente com recompensas em cashback e acesso antecipado aos salários — o débito sendo, nas palavras do CEO Roger Hochschild, um grande foco de investimento como porta de entrada para os consumidores encontrarem serviços adicionais. No verão, a empresa havia "recuado no marketing por causa da quantidade de fraude que estávamos vendo", disse Hochschild na conferência de serviços financeiros do Goldman Sachs em dezembro, e as inscrições foram suspensas ao longo do verão.

O impacto financeiro da fraude era "administrável", disse Hochschild, mas fez com que os níveis de atendimento se deteriorassem, o que motivou a decisão de parar de aceitar inscrições. Até a suspensão, um pop-up no site da Discover dizia: "Neste momento, não estamos aceitando novas inscrições para o Cashback Debit enquanto trabalhamos para oferecer uma experiência de excelência aos nossos clientes." Um porta-voz se recusou a dizer que tipo de fraude era ou quanto custou, afirmando apenas que o produto voltaria no início de 2023 "com alguns recursos mais avançados".

O analista da Oppenheimer Dominick Gabriele interpretou o episódio como as "dores de crescimento de um novo produto" — uma empresa garantindo que tem as soluções antifraude e a tecnologia analítica certas, e os titulares de conta certos —, observando ao mesmo tempo que é incomum uma empresa lançar um produto apenas para suspender as inscrições para ele. O contexto era uma corrida pelo débito: à medida que o uso do cartão de débito crescia, o Affirm e o cartão Cash App do Block também contavam com o débito para impulsionar o crescimento.

Inscrições suspensas a partir do verão de 2022; níveis de atendimento deteriorados; o impacto financeiro era "administrável", mas o produto ficou paralisado até um relançamento planejado para 2023.

O débito era o ponto de entrada estratégico, e a pressão para lançar deixou as ferramentas antifraude inacabadas.

A fraude atingiu os níveis de atendimento, não apenas o resultado financeiro — o suporte lento é o que transformou uma fraude "administrável" em um recuo público.

Suspender as inscrições é admitir que o produto não estava pronto, um recuo incomum para um grande credor dos EUA.

Um lançamento que ultrapassa seus controles antifraude não apenas perde dinheiro — pode forçar você a desfazer o lançamento do produto e pedir aos clientes que voltem mais tarde.

A Discover disse que retomaria as inscrições no início de 2023 com recursos mais avançados; recusou-se a detalhar a fraude ou seu impacto financeiro.