스타럭스, 새 신용카드로 마일리지를 판매한 뒤 몇 달 만에 리딤 가격을 인상

에바항공의 후계자가 설립한 대만 항공사 스타럭스는 COSMILE 로열티 프로그램을 공격적으로 키워왔다. 2023년 3월에는 E.SUN 은행과 공동 브랜드 신용카드를 출시해 회원들이 마일리지를 빠르게 적립할 수 있게 했다. 6개월 뒤인 2023년 9월 19일, 스타럭스는 공지를 올렸다. 어워드 티켓 규정이 10월 3일부터 바뀐다는 내용이었고, 시행까지는 2주밖에 남지 않았다.

새 차트는 리딤 가격을 전면 인상했다. 아시아 퍼스트클래스는 8만 마일에서 10만 마일로, 이코노미는 3만 마일에서 3만 5천 마일로, 아시아~아메리카 이코노미는 7만 마일에서 10만 마일로 올랐다. 이는 이 프로그램의 대표 장거리 어워드 기준 43% 인상이었다. 새로운 경로 제한은 왕복 어워드의 스톱오버를 금지했다. 새 카드로 몇 달 동안 마일리지를 모아온 회원들은 옛 가격으로 마일리지를 쓸 수 있는 시간이 2주밖에 없었다.

반응은 즉각적이고 가혹했다. 회원들은 항공사가 '割韭菜' — 부추를 베어 수확한다, 즉 방금 끌어모은 충성 고객을 수확한다 — 고 비난했다. 상처는 시점이었다. 카드는 마일리지를 자산으로 팔았고, 차트 변경은 대부분의 보유자가 그 자산을 쓰기도 전에 세금을 매긴 셈이었다. 하루 뒤인 9월 20일, 스타럭스는 원래 시행일이 너무 촉박하다며 시행을 2024년 3월 1일로 연기했다. 인상 자체는 유지됐다. 물러선 것은 가격이 아니라 일정이었다.

스타럭스는 카드 출시 2주 만에 어워드 가격을 최대 43% 인상한 뒤, 하루 만에 시행일을 2024년 3월로 미뤘다. 인상은 유지하면서 일정만 양보한 것이다.

신용카드를 통해 마일리지를 판매하면 아직 리딤하지 않은 보유자가 생긴다. 몇 달 뒤 리딤 가격을 올리는 것은 그 보유자들이 선의로 구매한 약속의 가격을 다시 매기는 일이다.

2주의 시행 기간은 정책 변경을 어워드에 대한 뱅크런으로 바꾼다. 새로운 스톱오버 제한은 이 혼란을 완화하기는커녕 악화시켰다.

하루 연기는 경제적 실질은 바꾸지 않고 여론만 달랬다. 회원들은 이를 PR 후퇴로 정확히 읽었고, 불만이 계속된 이유도 여기에 있다.

신용카드가 마일리지를 자산으로 판다면, 리딤 차트는 환율과 같다. 보유자를 모집한 지 몇 주 만에 예고 없이 그것을 바꾸는 것은 앞으로의 모든 가입에서 치러질 디폴트다.