Starlux vendió millas con una nueva tarjeta de crédito y luego subió el precio de canje meses después

Starlux, la aerolínea taiwanesa fundada por el heredero de EVA Air, construyó su programa de fidelización COSMILE de forma agresiva: en marzo de 2023 lanzó una tarjeta de crédito de marca compartida con E.SUN Bank que permitía a los socios acumular millas rápidamente. Seis meses después, el 19 de septiembre de 2023, publicó un aviso: las reglas de los billetes de premio cambiaban, con efecto desde el 3 de octubre, es decir, dos semanas después.

La nueva tabla subió el precio del canje en todos los tramos: primera clase de Asia de 80.000 a 100.000 millas, clase turista de 30.000 a 35.000, y clase turista de Asia a América de 70.000 a 100.000, un aumento del 43 % en el premio de largo radio más emblemático del programa. Las nuevas restricciones de ruta prohibieron las escalas en los premios de ida y vuelta. Los socios que habían pasado meses acumulando millas con la nueva tarjeta tenían dos semanas para usarlas a los precios antiguos.

La reacción fue inmediata y despiadada: los socios acusaron a la aerolínea de «割韭菜» —cortar cebollinos, cosechar a los clientes leales que acababa de captar—. El momento fue la herida: la tarjeta había vendido millas como un activo, y el cambio de tabla gravaba ese activo antes de que la mayoría de los titulares pudiera gastarlo. El 20 de septiembre, un día después, Starlux retrasó la entrada en vigor hasta el 1 de marzo de 2024, alegando que la fecha original era demasiado próxima. El aumento en sí se mantuvo; la retirada fue en el calendario, no en el precio.

Starlux subió los precios de los premios hasta un 43 % dos semanas después del lanzamiento de una tarjeta, y luego retrasó la fecha un día hasta marzo de 2024, manteniendo el aumento pero cediendo en el calendario.

Vender millas mediante una tarjeta de crédito crea titulares que aún no han canjeado; subir los precios de canje meses después le cambia el precio a una promesa que esos titulares compraron de buena fe.

Una ventana de implementación de dos semanas convierte un cambio de política en una corrida bancaria sobre los premios; las nuevas restricciones de escalas empeoraron la avalancha, no la mejoraron.

El retraso de un día cedió en la imagen sin cambiar la economía: los socios lo leyeron correctamente como una retirada de relaciones públicas, y por eso continuó el descontento.

Si una tarjeta de crédito vende millas como un activo, la tabla de canje es el tipo de cambio: cambiarla sin aviso semanas después de captar a los titulares es un incumplimiento que se paga en cada futura suscripción.