디스커버, 신규 캐시백 체크카드 계좌 신청 중단 — 사기 문제가 감당하기 어려운 수준에 이르러

2022년 4월, 디스커버 파이낸셜 서비스는 캐시백 리워드와 급여 조기 수령 혜택을 내건 체킹 계좌를 재출시했다. CEO 로저 호크실드의 표현에 따르면, 체크카드는 소비자들이 추가 서비스를 찾아나서는 진입점으로서 회사가 크게 투자하는 분야였다. 그러나 여름이 되자 회사는 '우리가 목격하고 있는 사기 규모 때문에 마케팅을 축소했다'고 호크실드는 12월 골드만삭스 금융 서비스 콘퍼런스에서 밝혔으며, 신청 접수는 여름 동안 중단되었다.

사기로 인한 재무적 영향은 '관리 가능한 수준'이었다고 호크실드는 말했지만, 이로 인해 서비스 수준이 악화되었고, 그것이 신청 접수를 중단하기로 한 결정으로 이어졌다. 중단 전까지 디스커버 웹사이트의 팝업에는 '현재 고객에게 최고 수준의 경험을 제공하기 위해 노력하는 동안 캐시백 체크카드의 신규 신청을 받지 않고 있습니다'라고 적혀 있었다. 대변인은 어떤 종류의 사기였는지, 비용이 얼마였는지는 밝히기를 거부하고, 제품이 2023년 초 '보다 발전된 기능을 갖추고' 돌아올 것이라고만 말했다.

오펜하이머 애널리스트 도미닉 가브리엘은 이 사안을 '신제품의 성장통'으로 해석했다. 즉 회사가 적절한 사기 방지 솔루션과 분석 기술, 그리고 적절한 계좌 보유자를 확보하고자 하는 과정이라는 것이다. 다만 그는 한 회사가 제품을 출시한 뒤 그 제품의 신청 접수를 중단하는 것은 드문 일이라고 지적했다. 당시의 배경에는 체크카드 시장 선점 경쟁이 있었다. 체크카드 사용이 늘면서 어파임과 블록의 캐시앱 카드 역시 체크카드를 성장 동력으로 삼고 있었다.

신청 접수는 2022년 여름부터 중단되었고, 서비스 수준은 악화되었다. 재무적 영향은 '관리 가능한 수준'이었지만, 제품은 2023년 재출시 계획까지 교착 상태에 빠졌다.

체크카드는 전략적 진입점이었고, 출시를 서두르는 압박 속에서 사기 방지 도구는 미완성 상태로 남았다.

사기는 손익계산서뿐 아니라 서비스 수준을 타격했다. 느린 고객 지원이 '관리 가능한' 사기를 공개적인 후퇴로 바꾼 요인이었다.

신청 접수 중단은 제품이 준비되지 않았음을 인정하는 것으로, 미국의 대형 대출 기관으로서는 이례적인 후퇴였다.

사기 통제보다 앞서 나간 출시는 단지 돈을 잃는 데 그치지 않는다. 제품을 사실상 출시 철회하고 고객에게 나중에 다시 와 달라고 요청해야 할 수도 있다.

디스커버는 2023년 초에 보다 발전된 기능을 갖추고 신청 접수를 재개할 것이라고 밝혔으며, 사기의 구체적 내용이나 재무적 영향에 대해서는 상세히 밝히기를 거부했다.