Dell EMCによるストレージ修理の不手際で、Telusのメールが4日間停止した

2019年8月15日（木）、ブリティッシュコロンビア州とアルバータ州のTelus顧客がtelus.netのメールにアクセスできなくなった。Telusは後に、原因はデータストレージクラウドプロバイダーのDell EMCにあり、同社が故障した機器を修理していた際に、不適切な修理手順によって誤ってtelus.netをオフラインにしたと述べた。8月19日までに、CBC Newsは顧客が4日間信頼できるメールなしで過ごしていたと報じた。

Telusは金曜日までにほとんどの受信箱へのアクセスを復旧したと述べたが、顧客が戻るにつれて性能問題が続いた。アクセスできない顧客は新しいサーバー上のウェブメールを使って新しいメッセージを送受信できた一方、Telusは古いメッセージの復旧とメールボックスへの復元には時間がかかると述べ、これは複雑で時間のかかる作業だった。NAITの講師はCBCに対し、この障害の長さはTelusほどの規模の企業としては前例がなく、メールボックスを復元する必要があったことを意味すると示唆した。

小規模事業者が最も大きな打撃を受けた。バンクーバーの公証人は、送信者にバウンスバックが届かなかったため何が届いているのか分からず、Telusに4回電話しても転送の選択肢は示されなかったと述べた。Mix The Bakeryのオーナーは少なくとも2,000ドルとブリティッシュコロンビア大学向けのケータリングの仕事を失い、Telusのコミュニケーション不足が最も気になったと述べた。

ブリティッシュコロンビア州とアルバータ州のユーザーにとって4日以上の障害、復元すべきメールボックス、影響を受けたすべての有効な顧客への請求書の割引。あるベーカリーは少なくとも2,000ドルの損失を報告した。

ストレージベンダーのDell EMCが実施した修理手順に不備があり、telus.netのメールサービスをオフラインにした。

メールストレージは単一のクラウドプロバイダーに置かれていたとみられ、CBCが引用したNAITの講師が指摘したように、1社のミスがサービス全体を停止させた。

影響を受けたアドレスに送られたメッセージはバウンスしなかったため、送信者も受信者も何が失われたのか分からなかった。

顧客はコミュニケーションの悪さを述べた。ある事業者は、何度電話やツイートをしても回避策が示されなかったと述べた。

ストレージを外部委託しても責任は外部委託されない。1社のベンダーが顧客のメールの唯一のコピーを保持していれば、1回の修理ミスが数日間の障害になる。

8月19日（月）、Telusの最高顧客責任者Tony Geheranは、影響を受けたすべての有効な顧客が48時間以内に請求書の割引を受けると述べ、「私たちは顧客を失望させた」と記した。Telusはこのような障害が二度と起きないように取り組んでいると述べた。影響を受けたある公証人は、自身の事業はおそらくメールプロバイダーを変更するだろうと述べた。