텔루스 이메일, 스토리지 수리 중 델 EMC의 실수로 나흘간 먹통

2019년 8월 15일 목요일, 브리티시컬럼비아와 앨버타의 텔루스 고객들이 telus.net 이메일에 접속하지 못했다. 텔루스는 이후 원인이 데이터 스토리지 클라우드 제공업체인 델 EMC라고 밝혔다. 델 EMC가 고장 난 장비를 수리하던 중 잘못된 수리 절차로 telus.net이 우발적으로 중단됐다는 것이다. 8월 19일까지 CBC 뉴스는 고객들이 나흘째 안정적인 이메일을 쓰지 못하고 있다고 보도했다.

텔루스는 금요일까지 대부분의 받은편지함 접속을 복구했다고 밝혔지만, 고객들이 돌아오면서 성능 문제가 뒤따랐다. 접속이 안 되는 고객은 새 서버의 웹메일로 새 메시지를 주고받을 수 있었고, 텔루스는 오래된 메시지를 복구해 받은편지함에 되돌려 놓는 데는 시간이 걸릴 것이라고 밝혔다. 이는 복잡하고 시간이 많이 드는 작업이다. NAIT의 한 강사는 CBC에 텔루스 규모의 회사로서는 이례적으로 긴 중단이라고 말하며, 이는 받은편지함을 복구해야 했음을 의미한다고 추측했다.

소규모 사업체가 가장 큰 타격을 받았다. 밴쿠버의 한 공증인은 발신자에게 반송 메시지가 가지 않아 무엇이 도착하는지 알 수 없었고, 텔루스에 네 번 전화했지만 우회 방법을 안내받지 못했다고 말했다. Mix The Bakery의 사장은 최소 2,000달러와 브리티시컬럼비아 대학교 케이터링 일자리를 잃었으며, 텔루스의 소통 부재가 가장 불만이었다고 말했다.

브리티시컬럼비아와 앨버타 사용자에게 나흘 넘게 이어진 중단, 복구해야 할 받은편지함, 영향을 받은 모든 활성 고객에 대한 요금 크레딧. 한 베이커리는 최소 2,000달러의 손실을 보고했다.

스토리지 공급업체인 델 EMC가 수행한 수리 절차에 결함이 있어 telus.net 이메일 서비스가 중단됐다.

이메일 스토리지는 단일 클라우드 제공업체에 맡겨진 것으로 보이며, CBC가 인용한 NAIT 강사가 주장한 것처럼 한 업체의 실수로 서비스 전체가 중단됐다.

영향을 받은 주소로 보낸 메시지는 반송되지 않아 발신자와 수신자 모두 무엇이 유실됐는지 알 수 없었다.

고객들은 소통 부족을 지적했다. 한 사업주는 여러 번 전화하고 트윗했지만 우회 방법을 찾지 못했다고 말했다.

스토리지를 외주화한다고 해서 책임까지 외주화되는 것은 아니다. 한 업체가 고객 메일의 유일한 사본을 보관한다면, 수리 실수 하나가 곧 여러분의 며칠짜리 중단 사고가 된다.

8월 19일 월요일, 텔루스의 최고 고객 책임자 토니 게헤란은 영향을 받은 모든 활성 고객에게 48시간 이내에 요금 크레딧을 지급하겠다고 밝히며 "우리는 고객을 실망시켰다"라고 썼다. 텔루스는 이런 중단이 다시는 일어나지 않도록 노력하고 있다고 밝혔다. 영향을 받은 한 공증인은 자신의 사업체가 이메일 제공업체를 바꿀 가능성이 높다고 말했다.