Telus-E-Mail lag vier Tage lang lahm, nachdem ein Reparaturfehler bei Dell EMC den Speicher betraf

Am Donnerstag, dem 15. August 2019, verloren Telus-Kunden in British Columbia und Alberta den Zugang zur E-Mail über telus.net. Telus erklärte später, die Ursache sei sein Cloud-Anbieter für Datenspeicher, Dell EMC, gewesen, der defekte Geräte reparierte, als ein fehlerhaftes Reparaturverfahren telus.net versehentlich offline nahm. Bis zum 19. August berichtete CBC News, dass Kunden vier Tage lang ohne zuverlässige E-Mail gewesen seien.

Telus erklärte, den Zugang zu den meisten Postfächern bis Freitag wiederhergestellt zu haben, doch es folgten Leistungsprobleme, als die Kunden zurückkehrten. Kunden ohne Zugang konnten Webmail auf neuen Servern nutzen, um neue Nachrichten zu senden und zu empfangen, während Telus erklärte, sich Zeit für die Wiederherstellung alter Nachrichten und deren Rückführung in die Postfächer zu nehmen, ein komplexer und zeitaufwändiger Vorgang. Ein Ausbilder der NAIT sagte gegenüber CBC, die Dauer des Ausfalls sei für ein Unternehmen von der Größe von Telus beispiellos und deute darauf hin, dass Postfächer wiederhergestellt werden mussten.

Kleine Unternehmen waren am stärksten betroffen. Ein Notar aus Vancouver sagte, Absender hätten keine Unzustellbarkeitsmeldung erhalten, sodass er nicht erkennen konnte, was ankam, und vier Anrufe bei Telus hätten keine Umleitungsoption ergeben. Der Inhaber von Mix The Bakery sagte, er habe mindestens 2.000 Dollar und einen Cateringauftrag für die University of British Columbia verloren, und am meisten habe ihn die mangelnde Kommunikation von Telus gestört.

Mehr als vier Tage Ausfall für Nutzer in British Columbia und Alberta, wiederherzustellende Postfächer, Gutschriften auf der Rechnung für alle betroffenen aktiven Kunden; eine Bäckerei meldete einen Verlust von mindestens 2.000 Dollar.

Ein vom Speicheranbieter Dell EMC durchgeführtes Reparaturverfahren war fehlerhaft und nahm den E-Mail-Dienst telus.net offline.

Der E-Mail-Speicher scheint bei einem einzigen Cloud-Anbieter gelegen zu haben, sodass ein Fehler eines Anbieters den gesamten Dienst lahmlegte, wie der von CBC zitierte NAIT-Ausbilder argumentierte.

An betroffene Adressen gesendete Nachrichten wurden nicht zurückgewiesen, sodass Absender und Empfänger nicht erkennen konnten, was verloren gegangen war.

Kunden beschrieben eine schlechte Kommunikation: Ein Unternehmensinhaber sagte, wiederholte Anrufe und Tweets hätten keine Umgehungslösung ergeben.

Das Auslagern von Speicher bedeutet nicht, die Verantwortung auszulagern: Wenn ein einziger Anbieter die einzige Kopie der Kundenpost hält, wird ein einziger Reparaturfehler zu Ihrem mehrtägigen Ausfall.

Am Montag, dem 19. August, erklärte Tony Geheran, Chief Customer Officer von Telus, alle betroffenen aktiven Kunden würden innerhalb von 48 Stunden Gutschriften auf der Rechnung erhalten, und schrieb: „Wir haben unsere Kunden im Stich gelassen.“ Telus erklärte, man arbeite daran, sicherzustellen, dass ein solcher Ausfall nie wieder geschieht. Ein betroffener Notar sagte, sein Unternehmen werde höchstwahrscheinlich den E-Mail-Anbieter wechseln.