El correo de Telus estuvo caído cuatro días tras un error de reparación de Dell EMC en su almacenamiento

El jueves 15 de agosto de 2019, los clientes de Telus en Columbia Británica y Alberta perdieron el acceso al correo telus.net. Telus dijo después que la causa fue su proveedor de nube de almacenamiento de datos, Dell EMC, que estaba reparando equipo averiado cuando un procedimiento de reparación defectuoso dejó accidentalmente fuera de servicio telus.net. Para el 19 de agosto, CBC News informó que los clientes llevaban cuatro días sin correo electrónico fiable.

Telus dijo que había restablecido el acceso a la mayoría de las bandejas de entrada para el viernes, pero siguieron problemas de rendimiento a medida que los clientes volvían. Los clientes sin acceso podían usar el correo web en servidores nuevos para enviar y recibir mensajes nuevos, mientras que Telus dijo que se tomaría su tiempo para recuperar los mensajes antiguos y restaurarlos en las bandejas de entrada, un proceso complejo y que consume mucho tiempo. Un instructor de NAIT dijo a CBC que la duración de la interrupción no tenía precedentes para una empresa del tamaño de Telus y sugirió que eso significaba que había que restaurar las bandejas de entrada.

Las pequeñas empresas fueron las más afectadas. Un notario de Vancouver dijo que los remitentes no recibían ningún aviso de rebote, por lo que no podía saber qué estaba llegando, y que cuatro llamadas a Telus no dieron ninguna opción de redirección. El propietario de Mix The Bakery dijo que perdió al menos 2000 dólares y un trabajo de catering para la Universidad de Columbia Británica, y que lo que más le molestó fue la falta de comunicación de Telus.

Más de cuatro días de interrupción para los usuarios de Columbia Británica y Alberta, bandejas de entrada por restaurar, créditos en la factura para todos los clientes activos afectados; una panadería informó haber perdido al menos 2000 dólares.

Un procedimiento de reparación llevado a cabo por el proveedor de almacenamiento, Dell EMC, fue defectuoso y dejó fuera de servicio el correo telus.net.

El almacenamiento del correo parece haber estado en un único proveedor de nube, por lo que un error de un proveedor tumbó todo el servicio, como argumentó el instructor de NAIT citado por CBC.

Los mensajes enviados a las direcciones afectadas no rebotaron, por lo que ni remitentes ni destinatarios podían saber qué se había perdido.

Los clientes describieron una mala comunicación: un empresario dijo que las llamadas y tuits repetidos no dieron ninguna solución alternativa.

Externalizar el almacenamiento no externaliza la responsabilidad: si un solo proveedor tiene la única copia del correo de los clientes, un solo error de reparación se convierte en tu interrupción de varios días.

El lunes 19 de agosto, el director de atención al cliente de Telus, Tony Geheran, dijo que todos los clientes activos afectados recibirían créditos en la factura en un plazo de 48 horas, y escribió: «Hemos fallado a nuestros clientes». Telus dijo que estaba trabajando para garantizar que una interrupción como esta no vuelva a ocurrir. Un notario afectado dijo que su empresa probablemente cambiaría de proveedor de correo electrónico.