テルストラのサポートチャットボット「Codi」、顧客を人間から遠ざける ― 顧客は「まぬけ」と評した

テルストラは2017年10月に仮想サポートアシスタント「Codi」を開始し、すでに「数十万」の顧客に対応した人工知能だと宣伝した。数か月のうちに、顧客はテルストラ自身のソーシャルメディアチャネル上で、これを「仮想のまぬけ・間抜け」「完全に時間の無駄」「カスタマーサポート史上最悪のアイデア」と非難した。

Codiは基本すら失敗した。顧客の名前を尋ねられると、人物としての「Paris」と都市としてのParisを区別できず、人間のオペレーターに転送する代わりに国際ローミングの情報を提示した。その顧客は15回も人間の対応を求めたが成功しなかった。最も多かった苦情は、ボットが質問を理解できずループに陥ることであり、またクラッシュしたらしく、「おっと…何か問題が発生しました。メッセージをもう一度入力していただけますか？」と何度も繰り返した。

この反発は、ガートナーが2020年までにカスタマーサービス業務の4分の1が仮想カスタマーアシスタントを利用し、導入企業は問い合わせを最大70%削減したと報告すると予測していたまさにその時期に起きた。テルストラの版は約束された体験とは正反対のものを提供した ― ボットは顧客と人間の間に、助けが届く前に打ち破らなければならない層を追加した。

顧客はテルストラ自身のチャネル上で、このボットを「仮想のまぬけ・間抜け」「カスタマーサポート史上最悪のアイデア」と評した

Codiには、この仕事に必要な中核能力が欠けていた。すなわち、自分が理解できなかったことを認識し、人間に引き継ぐことである。

意図の照合の失敗 ― 人名が都市名として読み取られた ― は、顧客がスクリーンショットを撮って共有する不合理な振り分けを生み出した。

ボットを公開のソーシャルメディアチャネルに導入したことで、あらゆる失敗が、同社の最悪のサポート場面を宣伝する可視的なマーケティングとなった。

サポートチャットボットは、人間への引き継ぎを円滑に行えなければならない。エスカレーションが最も困難な作業であるとき、あらゆる誤解がブランド自身のページ上での公的な抗議となる。

この出来事は、カスタマーサービスにおけるチャットボットの過剰な拡大の例として広く引用されるようになり、業界が仮想アシスタントをサポート業務の未来として売り込んでいたまさにその時に起きた。