Le chatbot d'assistance de Telstra, Codi, empêchait les clients d'atteindre des humains — les clients le traitaient d'idiot

Telstra a lancé son assistant virtuel d'assistance « Codi » en octobre 2017, le présentant comme une intelligence artificielle qui avait déjà pris en charge « des centaines de milliers » de clients. En quelques mois, les clients l'ont vivement critiqué sur les propres canaux de réseaux sociaux de Telstra, le qualifiant de « crétin virtuel », de « perte de temps totale et absolue » et de « pire idée de l'histoire du service client ».

Codi échouait sur les bases. Lorsqu'on lui demandait le nom d'un client, il ne pouvait pas distinguer « Paris » la personne de Paris la ville, et au lieu de transférer vers un opérateur humain, il proposait des informations sur l'itinérance internationale ; le client avait demandé un humain 15 fois sans succès. La plainte la plus fréquente était que le bot ne comprenait pas une question et restait bloqué en boucle ; il semblait aussi planter, répétant plusieurs fois « Oups… quelque chose s'est mal passé. Pouvez-vous retaper votre message ? ».

La réaction négative est survenue au moment même où Gartner prévoyait qu'un quart des opérations de service client utiliseraient des assistants virtuels d'ici 2020, les adoptants rapportant des réductions allant jusqu'à 70 % des demandes. La version de Telstra produisait l'inverse de l'expérience promise — le bot ajoutait une couche entre les clients et les humains qu'il fallait franchir avant d'obtenir de l'aide.

Les clients ont qualifié le bot de « crétin virtuel » et de « pire idée de l'histoire du service client » sur les propres canaux de Telstra

Codi manquait de la compétence essentielle que le poste exigeait : reconnaître qu'il n'avait pas compris et passer la main à un humain.

Les échecs de correspondance d'intention — un prénom lu comme une ville — produisaient un routage absurde que les clients capturaient en captures d'écran et partageaient.

Le déploiement du bot sur des canaux sociaux publics signifiait que chaque échec devenait une publicité visible pour les pires moments d'assistance de l'entreprise.

Un chatbot d'assistance doit échouer avec grâce vers un humain : lorsque l'escalade est la tâche la plus difficile, chaque malentendu devient une protestation publique sur la propre page de la marque.

L'épisode est devenu un exemple largement cité de dérive des chatbots dans le service client, survenant au moment précis où l'industrie vendait les assistants virtuels comme l'avenir des opérations d'assistance.