O chatbot de suporte da Telstra, Codi, impedia os clientes de falar com humanos — clientes o chamaram de idiota

A Telstra lançou seu assistente virtual de suporte 'Codi' em outubro de 2017, apresentando-o como inteligência artificial que já havia atendido 'centenas de milhares' de clientes. Em poucos meses, clientes o criticavam abertamente nos próprios canais de redes sociais da Telstra como um 'idiota virtual', 'uma completa e absoluta perda de tempo' e 'a pior ideia da história do atendimento ao cliente'.

Codi falhava no básico. Ao receber o nome de um cliente, não conseguia distinguir 'Paris' a pessoa da cidade de Paris e, em vez de transferir para um atendente humano, oferecia informações sobre roaming internacional; o cliente havia pedido por um humano 15 vezes sem sucesso. A reclamação mais comum era o bot não entender uma pergunta e ficar preso em um loop; ele também parecia travar, repetindo 'Ops… algo deu errado. Você pode digitar sua mensagem novamente?' várias vezes.

A reação negativa surgiu justamente quando o Gartner previa que um quarto das operações de atendimento ao cliente usaria assistentes virtuais até 2020, com adotantes relatando reduções de até 70% nas consultas. A versão da Telstra entregou o oposto da experiência prometida — o bot adicionou uma camada entre clientes e humanos que precisava ser derrotada antes que a ajuda chegasse.

Clientes rotularam o bot de 'idiota virtual' e 'a pior ideia da história do atendimento ao cliente' nos próprios canais da Telstra

Codi não tinha a competência central que o trabalho exigia: reconhecer quando não havia entendido e transferir para um humano.

Falhas de correspondência de intenção — um nome lido como uma cidade — produziram encaminhamentos absurdos que clientes capturaram em capturas de tela e compartilharam.

Implantar o bot em canais sociais públicos fez com que cada falha se tornasse marketing visível para os piores momentos de suporte da empresa.

Um chatbot de suporte precisa falhar de forma elegante para um humano: quando a escalada é a tarefa mais difícil, cada mal-entendido se torna um protesto público na própria página da marca.

O episódio se tornou um exemplo amplamente citado de excesso de confiança em chatbots no atendimento ao cliente, surgindo exatamente no momento em que o setor vendia assistentes virtuais como o futuro das operações de suporte.