El chatbot de soporte de Telstra, Codi, impedía a los usuarios llegar a los humanos: los clientes lo llamaron imbécil

Telstra lanzó su asistente virtual de soporte 'Codi' en octubre de 2017, presentándolo como inteligencia artificial que ya había atendido a 'cientos de miles' de clientes. En pocos meses, los clientes lo estaban destrozando en los propios canales de redes sociales de Telstra tildándolo de 'idiota virtual', 'una completa y absoluta pérdida de mi tiempo' y 'la peor idea en la historia del soporte al cliente'.

Codi fallaba en lo básico. Cuando se le pedía el nombre de un cliente, no podía distinguir a 'Paris' la persona de París la ciudad y, en lugar de transferir a un operador humano, ofrecía información sobre roaming internacional; el cliente había pedido hablar con un humano 15 veces sin éxito. La queja más común era que el bot no entendía una pregunta y se quedaba atascado en un bucle; también parecía colapsar, repitiendo 'Vaya… algo salió mal. ¿Puedes volver a escribir tu mensaje?' varias veces.

La reacción negativa llegó justo cuando Gartner predecía que una cuarta parte de las operaciones de atención al cliente usarían asistentes virtuales para 2020, y los adoptantes informaban de reducciones de hasta el 70% en las consultas. La versión de Telstra produjo lo contrario de la experiencia prometida: el bot añadía una capa entre los clientes y los humanos que había que derrotar antes de que llegara la ayuda.

Los clientes tildaron al bot de 'idiota virtual' y 'la peor idea en la historia del soporte al cliente' en los propios canales de Telstra

Codi carecía de la competencia central que el trabajo requería: reconocer cuándo no había entendido y pasar el caso a un humano.

Los fallos de coincidencia de intenciones —un nombre leído como una ciudad— producían un enrutamiento absurdo que los clientes capturaban en pantalla y compartían.

Desplegar el bot en canales sociales públicos hizo que cada fallo se convirtiera en marketing visible de los peores momentos de soporte de la empresa.

Un chatbot de soporte debe fallar con elegancia y derivar a un humano: cuando la escalada es la tarea más difícil, cada malentendido se convierte en una protesta pública en la propia página de la marca.

El episodio se convirtió en un ejemplo ampliamente citado de los excesos de los chatbots en la atención al cliente, y llegó justo en el momento en que la industria vendía los asistentes virtuales como el futuro de las operaciones de soporte.