Telstra 的支援聊天機器人 Codi 阻擋使用者轉接真人——客戶稱它是白痴

Telstra 於 2017 年 10 月推出虛擬支援助理「Codi」，並宣稱它是人工智慧，且已服務「數十萬」名客戶。幾個月內，客戶便在 Telstra 自家的社群媒體頻道上痛批它是「虛擬白痴」、「完全浪費我的時間」，以及「客戶支援史上最糟的主意」。

Codi 連基本功能都做不好。當被問到客戶的姓名時，它無法區分「Paris」這個人名與巴黎這座城市，而且不但沒有轉接給真人客服，反而提供國際漫遊的資訊；該客戶要求轉接真人 15 次都未能如願。最常見的抱怨是機器人聽不懂問題並陷入迴圈；它似乎還會當機，反覆出現「糟糕……出了點問題。可以請您重新輸入訊息嗎？」多次。

這波反彈發生之際，Gartner 正預測到了 2020 年將有四分之一的客戶服務業務採用虛擬客服助理，採用者回報詢問量最多可減少 70%。Telstra 的版本帶來的卻是與承諾體驗相反的結果——這個機器人在客戶與真人之間多加了一層障礙，必須先突破這層障礙才能獲得協助。

客戶在 Telstra 自家頻道上稱這個機器人是「虛擬白痴」和「客戶支援史上最糟的主意」

Codi 缺乏這份工作所需的核心能力：察覺自己沒聽懂，並轉交給真人。

意圖比對失誤——把人名讀成城市——導致荒謬的轉接，客戶截圖並分享出去。

在公開社群頻道部署這個機器人，意味著每一次失敗都成了該公司最糟支援時刻的可見行銷。

支援聊天機器人必須能優雅地退回真人：當升級轉接是最困難的任務時，每一次誤解都會變成在品牌自家頁面上的公開抗議。

這起事件成為客戶服務中聊天機器人過度擴張的廣泛引用案例，而它出現的時機，正是業界把虛擬助理當作支援業務未來在推銷的時刻。