テルストラの2016年：4か月で全国規模の障害4件、信頼性ブランドが崩壊

2016年2月、オーストラリア最大の通信事業者であるテルストラは、後に「恥ずかしい人為的ミス」と表現した大規模な携帯電話障害を起こした。同社はプレミアム価格設定を、国内で最も信頼性の高いネットワークを持つことに基づかせている。これはその年の全国規模の障害4件のうち最初のものだった。3月には国際ケーブルの故障により全国の携帯電話網が4時間にわたってダウンし、アンディ・ペン最高経営責任者（CEO）が公に謝罪した。5月には、不具合のあるソフトウェアアップグレードにより、全国の顧客のADSLおよびNBNインターネットが停止した。

5月のインターネット障害は最も深刻だった。ピーク時にはテルストラのインターネット顧客の約10％、およそ37万人に影響が及び、一部の顧客は数日間オフラインになった。障害の最中、テルストラは顧客がまだ接続できない状態で、すべて復旧したと2度公表し、技術的な障害を信頼性の危機に変えてしまった。テルストラは最終的に、長期間オフラインだった顧客に25ドルの自動クレジットを提供した。

財務面の清算はすぐに続いた。5月初旬、テルストラは携帯電話網に追加で5000万ドルを投じると約束し、6月29日にはペンCEOが設備投資2億5000万ドルをネットワークインフラに振り向けると発表した。その翌日、ネットワークは再びダウンした。ペンCEOは、テルストラが通期のネット・プロモーター・スコア目標を達成できなかったため、ボーナスの一部を失うことを認め、ドイツ銀行の調査では携帯電話の解約率が11％から19％に上昇する可能性があると推定された。

このパターンは、個々の根本原因というよりも、各障害を単発の出来事として扱う運用文化に関係していた。2年後、同じ組織は2018年5月の混乱時にオーストラリアの緊急通報サービス「トリプル・ゼロ」を機能不全に陥れ、政府の調査はテルストラのインシデント手順が「十分に詳細ではなく、必要な規模で事前にテストされたこともなかった」と認定した。

携帯電話網への追加5000万ドル、続いて設備投資の2億5000万ドルの振り向け。25ドルのクレジット。幹部はボーナスの一部を失った。解約リスクは11％から19％と測定された。

各障害にはそれぞれ異なる直接の原因があった。人為的ミス、ケーブルの故障、ソフトウェアのアップグレードである。しかし共通していたのは、ネットワークの規模に追いつかない変更管理とテストだった。

テルストラは自社を信頼性のプレミアムブランドとして価格設定していた。つまり、あらゆる障害は、顧客が割増料金を払っているまさにその約束を直撃した。

5月の障害の際、テルストラは顧客がまだダウンしている間にネットワークが復旧したと2度発表し、技術的な問題を信頼の問題に変えてしまった。

ネットワーク投資は後手に回った。5000万ドルと2億5000万ドルのプログラムは、障害の前にではなく、障害の後に発表された。

謝罪とボーナスは、解約リスクが数値化できるようになってから初めて代償として払われた。ドイツ銀行は携帯電話の解約リスクを最大19％と見積もった。

信頼性は変更管理の強さ以上にはならない。1つのスクリプト、1本のケーブル、1つの設定。それぞれ単独では些細なことでも、運用がマーケティングに追いつけなければ複合的に積み重なる。

テルストラの2016年の障害は、信頼性の失敗によるブランド損傷の事例研究となった。専門家はABCに対し、対応がブランドに「深刻な損害」を与えたと語った。ペンCEOの2億5000万ドルのネットワークプログラムは実行され、幹部はサービス目標の未達によりボーナス削減を受け入れた。しかし教訓は完全には定着しなかった。2018年5月、テルストラはトリプル・ゼロの混乱の中心となった緊急通報の通信事業者であり、政府の調査は、そのインシデント手順がその規模の障害に対して十分に詳細でもテスト済みでもなく、アラームが早期警告を示せなかったと認定した。その後、9つの勧告が出された。