텔스트라의 지원 챗봇 코디, 고객을 상담원에게서 막아 — 고객들은 '바보'라고 불렀다

텔스트라는 2017년 10월 가상 지원 비서 '코디'를 출시하며, 이미 '수십만' 명의 고객과 상호작용한 인공지능이라고 홍보했다. 몇 달 안에 고객들은 텔스트라 자체 소셜 미디어 채널에서 이를 '가상 바보-멍청이', '내 시간을 완전히 그리고 철저히 낭비하는 것', '고객 지원 역사상 최악의 아이디어'라고 맹비난했다.

코디는 기본적인 것에서 실패했다. 고객의 이름을 물었을 때, 사람 '패리스'와 도시 파리를 구분하지 못했고, 상담원에게 연결하는 대신 해외 로밍 정보를 제공했다. 해당 고객은 성공하지 못한 채 상담원을 15번이나 요청했다. 가장 흔한 불만은 챗봇이 질문을 이해하지 못하고 루프에 갇히는 것이었으며, 또한 '죄송합니다… 문제가 발생했습니다. 메시지를 다시 입력해 주시겠어요?'를 여러 번 반복하며 작동이 중단되는 것처럼 보이기도 했다.

이 반발은 가트너가 2020년까지 고객 서비스 운영의 4분의 1이 가상 고객 비서를 사용할 것이며, 도입 기업들은 문의가 최대 70% 감소했다고 보고한다고 예측하던 바로 그 시점에 터졌다. 텔스트라의 버전은 약속된 경험과 정반대를 제공했다 — 챗봇은 고객과 상담원 사이에 도움을 받기 전에 반드시 돌파해야 하는 층을 추가했다.

고객들은 텔스트라 자체 채널에서 챗봇을 '가상 바보-멍청이', '고객 지원 역사상 최악의 아이디어'라고 낙인찍었다

코디는 그 업무가 요구하는 핵심 역량, 즉 자신이 이해하지 못했음을 인식하고 사람에게 넘기는 능력이 부족했다.

의도 매칭 실패 — 이름이 도시로 읽힌 것 — 는 고객들이 스크린샷을 찍어 공유한 터무니없는 라우팅을 낳았다.

공개 소셜 채널에 챗봇을 배치한 것은 모든 실패가 회사의 최악의 지원 순간들을 위한 가시적인 마케팅이 되었음을 의미했다.

지원 챗봇은 사람에게 우아하게 실패해야 한다: 에스컬레이션이 가장 어려운 과제일 때, 모든 오해는 브랜드 자체 페이지에서의 공개적 항의가 된다.

이 사건은 고객 서비스에서 챗봇의 과욕을 보여주는 널리 인용되는 사례로 남았으며, 업계가 가상 비서를 지원 운영의 미래로 팔던 바로 그 시점에 등장했다.