Telstras Support-Chatbot Codi hielt Nutzer von Menschen fern – Kunden nannten ihn einen Vollidioten

Telstra führte seinen virtuellen Support-Assistenten „Codi“ im Oktober 2017 ein und pries ihn als künstliche Intelligenz an, die bereits „Hunderttausende“ Kunden betreut habe. Innerhalb weniger Monate beschimpften Kunden ihn auf den eigenen Social-Media-Kanälen von Telstra als „virtuellen Vollidioten“, „eine vollkommene und absolute Verschwendung meiner Zeit“ und „die schlechteste Idee in der Geschichte des Kundensupports“.

Codi scheiterte an den Grundlagen. Auf die Frage nach dem Namen eines Kunden konnte er „Paris“ als Person nicht von Paris als Stadt unterscheiden und bot statt einer Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter Informationen zum internationalen Roaming an; der Kunde hatte 15 Mal erfolglos um einen Menschen gebeten. Die häufigste Beschwerde war, dass der Bot eine Frage nicht verstand und in einer Schleife festhing; außerdem schien er abzustürzen und wiederholte mehrfach „Hoppla … etwas ist schiefgelaufen. Können Sie Ihre Nachricht bitte erneut eingeben?“

Die Gegenreaktion erfolgte genau zu dem Zeitpunkt, als Gartner prognostizierte, dass ein Viertel der Kundenservice-Abteilungen bis 2020 virtuelle Kundenassistenten einsetzen würde, wobei Anwender von Rückgängen der Anfragen um bis zu 70 % berichteten. Telstras Version lieferte das Gegenteil des versprochenen Erlebnisses – der Bot fügte eine Schicht zwischen Kunden und Menschen ein, die erst überwunden werden musste, bevor Hilfe ankam.

Kunden bezeichneten den Bot auf den eigenen Kanälen von Telstra als „virtuellen Vollidioten“ und „die schlechteste Idee in der Geschichte des Kundensupports“

Codi fehlte die Kernkompetenz, die die Aufgabe erforderte: zu erkennen, wenn er etwas nicht verstanden hatte, und an einen Menschen zu übergeben.

Fehler bei der Absichtserkennung – ein Name, der als Stadt gelesen wurde – führten zu absurden Weiterleitungen, die Kunden per Screenshot festhielten und teilten.

Der Einsatz des Bots auf öffentlichen Social-Media-Kanälen bedeutete, dass jeder Fehler zu sichtbarem Marketing für die schlechtesten Support-Momente des Unternehmens wurde.

Ein Support-Chatbot muss im Fehlerfall anmutig an einen Menschen übergeben: Wenn die Eskalation die schwierigste Aufgabe ist, wird jedes Missverständnis zu einem öffentlichen Protest auf der eigenen Seite der Marke.

Der Vorfall wurde zu einem viel zitierten Beispiel für chatbotliche Überforderung im Kundenservice – genau zu dem Zeitpunkt, als die Branche virtuelle Assistenten als Zukunft des Support-Betriebs verkaufte.