インフルエンサーImvely、カビの生えたカボチャジュースを謝罪——その後、苦情を削除

オンラインショッピングモール「Imvely」を運営する33歳のファッション・ビューティー・ライフスタイル系インフルエンサー、イム・ジヒョンは、「カビの生えた」カボチャジュースを販売したことを謝罪し、全額返金と厳格な品質管理を約束した。「世間の批判の対象となり、ご心配をおかけしたことをお詫び申し上げます」と彼女は声明で述べた。

謝罪は許しではなく怒りをもって迎えられた。彼女はこの件を隠蔽するため、消費者の苦情を削除したとされる。「イムは自分の製品が効果的で安全だと強調していたので、私は彼女を信頼していた。人気を利用して腐った食品を売るイムのフォローを外すつもりだ」とある消費者はネット上に書いた。Imvelyは2015年の創業以来16の実店舗を展開し、米国と日本にも店舗を持ち、中国にはオンラインモールを構える、最も成功した第一世代のオンラインファッションモールの一つと見なされていた——イムのインスタグラムのフォロワー84万8千人がその原動力だった。

イムの件は、インフルエンサー・コマースの構造的弱点の象徴となった。販売を促進するのと同じ個人的信頼が、失敗をそのまま本人へと伝えるのだ。ソウル市が成人4,000人を対象に行った調査では、SNS経由で不良品を購入した人の30パーセントが返金も回答も得られなかった——そして消費者は、製品を「オーダーメイド」と呼ぶことで返品を拒否する販売者と戦ったと語った。

製品の全額返金、そしてインスタグラムのフォロワー84万8千人、16の実店舗、米国・日本・中国の店舗の上に築かれたブランドへの公的な損害。

隠蔽は罪よりも悪かった。苦情を削除したことで、謝罪は説明責任ではなくイメージ管理として読まれた。

インフルエンサーが所有するブランドは、調達・品質・サービスというあらゆるリスクを一つの人格に集中させ、企業としての緩衝材を持たない。

この出来事は、より広い傾向の中で起きた。韓国のソーシャルコマースで不良品を購入した人のほぼ3分の1が、代金を返してもらえなかったのだ。

食品安全がそれを許しがたいものにした——これは写真と違うブラウスが届いたという話ではなく、消費者が飲んだものだった。

インフルエンスは注目を信頼に変え、信頼は品質管理に対する貸しである。インフルエンサー自身のブランドには緩衝材がない——苦情を削除することは、製品の問題を信頼性の問題に変える。

Imvelyはカボチャジュースの全額返金と厳格な品質管理を約束したが、削除疑惑が怒りを消えさせず、消費者は公にフォローを外した。The Korea Timesは、同社が傷ついたイメージの回復に苦戦する可能性が高いと評した。売上高は報告されていない。