美國航空的「現代零售」攻勢疏遠企業客戶——商務長遭解職

美國航空由商務長瓦蘇·拉賈（Vasu Raja）主導的「現代零售」策略，旨在促使客戶遠離旅行社，改為直接透過美國航空的網站或應用程式訂票。作為這項轉變的一部分，銷售部門遭到縮編。據美國旅遊顧問協會（ASTA）執行長贊恩·柯比（Zane Kerby）表示，該航空公司去年從傳統經銷系統撤下約 40% 的票價內容——移除最低價機票，迫使企業客戶支付更高的票價。

一項計畫原定在數日內啟動，限制未透過偏好管道預訂之行程的 AAdvantage 哩程與忠誠點數。但反彈聲浪已醞釀數季：企業客戶與旅遊管理公司抱怨相關技術開發不足，而長期客戶要求放慢推行腳步的請求則遭到拒絕。拉賈曾承認，關鍵的企業差旅管理業務量成長落後於競爭對手聯合航空與達美航空。

隨後，美國航空委託貝恩公司（Bain & Co.）檢視該策略；這些批判性的發現送達執行長羅伯特·伊索（Robert Isom），他隨即解職拉賈。美國航空於週二晚間宣布這項人事異動，同時大幅下調獲利與一項關鍵營收指標的財測——導致隔日股價創下近四年來最大跌幅，《財星》（Fortune）稱之為自傷式的損害。

退縮來得立即。伊索在一場產業會議上表示：「現代零售是航空經銷的未來。但我們推進得比應有的速度更快，而且執行得不好。」他承諾將「調整」該策略，使「沒有任何客戶因此處於更不利的境地」，並取消了哩程限制計畫：「那項計畫取消了。」ASTA 的柯比——其組織曾向運輸部長皮特·布塔朱吉（Pete Buttigieg）表達疑慮——稱原始計畫「極具侵略性」，並對這項政策大轉彎表示歡迎。

AA 在解職當日大幅下調獲利與營收財測，股價創下近四年來最大跌幅；企業差旅管理業務量落後於聯合航空與達美航空。

美國航空將約 40% 的票價——包括最便宜的票價——從傳統經銷管道中隱藏，迫使企業買家轉向成本更高的直接訂票。

長期企業客戶要求放慢推行腳步的請求遭到拒絕，使原本的錯誤雪上加霜。

該航空公司在轉向過程中裁減了自家的銷售部門，削弱了引導企業差旅管理業務的客戶關係。

一項受委託的貝恩檢視證實了旅遊顧問的抱怨，以及企業差旅管理業務成長落後於聯合航空與達美航空，執行長於是解職了該策略的擘畫者。

當你的通路策略讓付費客戶處於更不利的境地時，損害會在別人的儀表板上悄然累積——直到有顧問把它加總起來，而執行長讀到為止。

伊索在一場產業會議上表示，該航空公司「推進得比應有的速度更快」，並承諾不會讓任何客戶處於更不利的境地；AAdvantage 哩程限制在原定上路的那一週被取消。ASTA 的贊恩·柯比稱該計畫「今年稍早確實令人震驚」，並對政策逆轉表示歡迎。TD Cowen 的赫蘭·貝克（Helane Becker）給重建工作 18 個月至兩年的時間——「而且即使如此，可能還要更久」——因為美國航空正努力挽回高消費的商務旅客。