123Milhasは「Promo」旅行をキャンセルし、返金ではなくバウチャーのみを提供した

2023年8月18日、16年の歴史を持ち、1500万枚のチケットを発行したと主張するブラジルの旅行サイト123Milhasは、割引「Promo」パッケージの2023年の残りの出発分をキャンセルし、9月から12月の購入者に対し、補償は他の123Milhas製品のバウチャーのみになると伝えた。Valorが入手した、消費者機関Senaconへの機密回答の中で、同社は現金での返金は実行不可能だと述べ、支払いは「事業の残りの部分を損なうことなく実行することは不可能であり、したがって同社の顧客の大多数にとっても同様である」とした。8月22日までに約53,000人の顧客がバウチャーを受け入れていた。

同社自身による失敗の説明は次のとおりである。Promoは3つの前提——航空運賃とホテル価格の変動、予想される消費者行動、より低い広告費——に基づいて設計されたが、「遺憾ながら、想定された変数を確認できなかった」とし、航空運賃はここ数年で最大の上昇を記録した。「評価の誤りは、市場の逆風と相まって、堅実で有望な企業にも影響を与える」と提出文書は述べている。Senaconは8つの質問を送付し、罰金と同社サービスの販売禁止につながる可能性のある行政手続きを開始するかどうかを決定していた。

法的圧力はあらゆる方面から迫っていた。パライバ州の裁判所の差し止め命令は同社にチケットの発行または顧客への返金を命じ、ミナスジェライス州の公設弁護人局は取り残された顧客のために救済タスクフォースを運営し、創業者らは銀行の秘密を破棄する決定に対して連邦最高裁判所に申し立てを行った。同社は、数百万件の取引に対して2022年に923件、2023年5月までに586件の苦情があったという実績が、この崩壊が突然の製品障害であり、パターンではなかったことを示していると主張した。

Senaconは行政罰金と販売禁止措置を検討し、裁判所は返金の差し止め命令を発し、数万人の顧客がバウチャーへと追いやられた。

Promoは、運賃が安いままでなければ成立しない価格で将来の旅行を販売していた。運賃が数年ぶりの高値に達したとき、そのモデルには余裕が残っていなかった。

補償をバウチャーに既定することは、同社の現金危機を、特定の日付に対して支払いを済ませていた顧客へと転嫁した。

同社は「評価の誤り」を書面で認めた。市場ではなく価格モデルこそが、この崩壊の中心にある自認であった。

最善の前提に基づいて価格設定された割引商品は、自らの未来から借りている——そしてその借金をストアクレジットで返済することは、価格設定の誤りを信頼の誤りに変える。

Senaconは行政手続きの可能性に向けて回答を分析し続け、裁判所は差し止め命令を発し続け、バウチャーを受け取った顧客は旅行ではなくクレジットを保有した。一方、同社は他のすべての製品のキャンセルおよび返金規則は引き続き有効であると述べた。